Что такое вербальный способ установления контакта

Вербальное общение: что это такое, примеры, виды, значение

Приветствую Вас, друзья!

Существует два основных канала коммуникации между людьми: вербальный и невербальный. Первый подразумевает передачу информации при помощи речи, второй – всеми остальными доступными способами. Мы уже обсуждали невербальное общение, сегодня же поговорим о вербальном. Мы выясним, что оно собой представляет, каким бывает и какое значение имеет для нас.

Что такое вербальное общение?

Вербальное общение – это обмен информацией при помощи устной или письменной речи. Проще говоря, это словесное общение, смысл которого не меняется, независимо от того, разговаривают собеседники вживую или обмениваются текстовыми сообщениями. Вербальная коммуникация осуществляется исключительно при помощи слов: сказанных, написанных или напечатанных. Активная жестикуляция, мимика, многозначительные покашливания и особенности интонации относятся уже к невербальному общению.

Вербальная коммуникация отличается от невербальной гораздо более высокой точностью и однозначностью, поскольку человек всегда может подобрать формулировки, исключающие возможность двоякого трактования. Все мысли, передаваемые вербальным путём, выражаются исключительно словами. Поэтому для такого способа общения необходимо, чтобы собеседники достаточно хорошо владели одним и тем же языком.

Виды вербального общения

Словами можно передавать не только «сухую» информацию, но и рассказывать о своих эмоциях, переживаниях, желаниях, намерениях и многих других вещах. Поэтому исследователи, стараясь дать более точный ответ на вопрос о том, что такое вербальное общение и какую роль оно играет в нашей жизни, выделили несколько его разновидностей:

1. Познавательное. Передача новых знаний с образовательной целью.
2. Коммуникационное. Обмен любой информацией, которую собеседники считают важной.
3. Эмоциональное. Информирование о собственных эмоциях, желаниях, опасениях, страхах и прочих чувствах.
4. Аккумулятивное. Накопление и хранение важной информации.
5. Конструктивное. Чёткое и однозначное выражение своих мыслей.
6. Контактоустанавливающее. Первичное установление связи между людьми, налаживание контакта.
7. Этническое. Объединение народа посредством единого языка общения.

Как следует из перечисленных определений, каждый вид вербального общения выполняет определенную функцию, и довольно части эти функции совмещаются между собой.

Значение вербального общения

Наверняка вы слышали утверждение, что на невербальное общение приходится до 93% всей передаваемой информации. Действительно, в определенных ситуациях жесты, мимика и интонация имеют гораздо большее значение, чем всё, что произносится при этом вслух. Но важно учитывать, что невербальные механизмы передают в основном сопутствующую информацию: отношение к собеседнику или предмету разговора, сомнения, иронию, скепсис или одобрение.

Но если необходимо что-то объяснить, грамотно и последовательно изложив все факты, основным каналом становится вербальное общение. При этом важно строить фразы максимально однозначно, избегая сленга и эмоциональных высказываний, чтобы избежать неоднозначного понимания.

Вербальное общение – это важнейший инструмент для выстраивания взаимопонимания с другими людьми. Умение пользоваться данным инструментом позволяет стать более успешным как в карьере, так и в личной жизни. Поэтому каждый человек, заинтересованный в успехе, должен работать над собой: учиться грамотно говорить и слушать, работать над своими манерами, пополнять словарный запас и как можно больше читать. И главное – никогда не прекращать совершенствоваться в данном направлении.

Взаимодействие вербального и невербального общения

Общение для каждого из нас имеет огромное значение. Независимо от того, является человек интровертом или экстравертом, ему необходимы близкие люди, с которыми он может делиться мыслями, идеями и переживаниями. Взаимодействуя с социумом и нашими близкими, мы используем как вербальные, так и невербальные методы коммуникации.

Для однозначного понимания того, что такое вербальное общение, достаточно знать что это всегда общение посредством слов. И неважно, каким образом эти слова закодированы. Это может быть обычный текст, иероглифы, шрифт Брайля или даже язык жестов. Если информация передаётся в виде предложений, построенных из слов, речь идёт о вербальном общении.

Устная или письменная речь представляет собой основной и наиболее универсальный инструмент взаимодействия, позволяющий передать любое количество информации. Словами можно выразить чувства и описать любые явления, при этом их совершенно не обязательно приукрашивать эмоциональными жестами и мимикой.

В то же время обойтись без невербальной коммуникации в общении довольно сложно. Неважно, речь идёт о личном разговоре или о деловом, существенная часть информации всегда передаётся по дополнительным каналам. Вербальные и невербальные средства при любом общении работают одновременно, и полностью разделить их практически невозможно.

Даже в переписке, если мы хорошо знаем собеседника, мы часто без лишних слов понимаем друг друга. Смайлики или их отсутствие, точки и многоточия, специфические словечки и паузы между ответами порой могут сказать нам гораздо больше, чем то, что собеседник выразил словами.

Важнейшее отличие вербального и невербального общения заключается в том, что первый вид коммуникации мы контролируем полностью, тщательно подбирая слова и грамотно выстраивая фразы. В то же время невербальный канал общения часто выдаёт мысли, которые мы не хотели бы озвучивать. И даже если речь идёт о сознательных жестах, они всё равно подчиняются эмоциям и сильно зависят от настроения.

Правила вербального общения

Если вы хотите стать успешным собеседником, который может всегда добиваться большего за счёт грамотного общения, вам необходимо уделить внимание развитию вербальных навыков. В частности, важно приучить себя соблюдать следующие правила:

• Всегда демонстрировать доброжелательность к собеседнику и не забывать использовать речевые обороты, выражающие уважение.
• Не стремиться навязать собственную точку зрения. Если становится очевидным расхождение взглядов в определенном вопросе, всегда можно найти способ избежать спора или навязывания мнения.
• В разговоре важно всегда быть последовательным и логичным. Высказывания не должны противоречить сказанному ранее.
• Рассказывая что-то другому человеку, важно помнить, что он может недостаточно хорошо знать все обстоятельства. Поэтому важно избегать неоднозначных высказываний, которые он может понять неправильно.
• Все фразы должны быть краткими, емкими и однозначными. Нельзя перегружать свою речь сложными составными предложениями.
• Важно всегда говорить правду, не приукрашивая и не преувеличивая. Кроме того, лучше избегать недостоверной или неточной информации.
• При построении фраз желательно учитывать принадлежность собеседника к определенной субкультуре, его национальность, социальный статус, возраст и прочие особенности. Иначе можно обидеть человека и даже не заметить этого.

Ещё один важный навык вербального общения – умение не перебивать собеседника. Необходимо позволить ему высказаться, после чего, сделав небольшую паузу, медленно и уверенно озвучить собственные мысли.

Заключение

Вербальное общение – это основной канал обмена информацией. Оно позволяет передавать всё: знания и предположения, факты и домыслы, страхи и сомнения, чувства и эмоции. Обмениваясь информацией, можно обойтись без невербальных каналов коммуникации, а вот без вербальных обойтись практически невозможно. И от того, насколько хорошо у человека развита способность к вербальному общению, часто зависит то, насколько он будет успешен в карьере и личной жизни.

Источник

Вербальные и невербальные средства общения, используемые для установления психологического контакта

В процессе речевой коммуникации, как правило, используется комплекс средств общения: вербальные(словесные) – слова, словосочетания, предложения; невербальные (несловесные) – мимика, жесты, позы, интонация и пр. Ученые предполагают, что вербальное (словесное) общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается невербальным способом.

Вербальное общение – это общение при помощи слов, содержание информации передается с помощью языка.

Вербальное речевое воздействие предполагает учет следующих факторов:

— соблюдение коммуникативной нормы: соблюдайте нормы речевого этикета; соблюдайте нормы культуры речи;

— контакт с собеседником: произведите благоприятное внешнее впечатление; меньше говорите сами, дайте собеседнику поговорить о себе;

— содержание: говорите на тему, которая интересует или должна заинтересовать собеседника; больше сообщайте положительной информации; сведите к минимуму негативную информацию;

языковое оформление: разнообразьте используемые слова; используйте синонимы, близкие по значению слова и обороты;

— манера: демонстрируйте дружелюбие, искренность; воодушевление; умеренную эмоциональность; физическую бодрость, подвижность;

— объем: будьте кратки; говорите меньше собеседника; говорите короткими предложениями;

— расположение информации: важную информацию давайте в начале и конце; повторяйте несколько раз в различных местах в речи и разными словами;

— адресат: в большой аудитории надо говорить более эмоционально, в маленькой – спокойно и рационально;

Невербальное общение – это общение при помощи неречевых знаковых систем, несловесных средств (жесты, мимика, сигналы внешности и поведения говорящего, дистанция до собеседника и др.). Невербальные средства общения состоят из невербальных сигналов. Невербальные сигналы – это несловесные, неязыковые явления, которые несут информацию в процессе общения. Известный исследователь невербальных сигналов австралийский ученый А. Пиз утверждал, что насчитывается не менее 1000 невербальных сигналов, которые используются людьми. Их роль очень велика: по данным ученых, до 60 – 70% информации в процессе общения передается невербально.

Специалисты выделяют следующие функции невербального общения:

— выражение межличностных отношений;

— выражение чувств и эмоций;

— управление процессами вербального общения;

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами человеческого подсознания. Человек, не владеющий методикой контроля над своими невербальными средствами выражения, не способен подделать эти импульсы и доверяет больше языку, чем невербальному способу общения.

Источник

Как правильно установить контакт с клиентом

Талантливый продавец знает: чтобы закрыть сделку, нужно оставаться с клиентом на одной волне с первого взгляда и на всю жизнь. Первый контакт самый важный, если он состоялся — половина сделки уже закрыта.

Мастер продаж установит доверительный контакт с любым клиентом в любых условиях. Если вы пока топчитесь в роли подмастерье, этот материал поможет прокачаться. Ловите шпаргалку: разбираем установление контакта в продажах. Не забывайте добавить в закладки и отправить в чат коллегам. 🙂

Алгоритм первого контакта

Если умеешь влюблять в себя с первого взгляда, еще не значит, что энергетику почувствуют покупатели. Работа с клиентами — ступенчатый процесс. Первый контакт занимает всего несколько минут. Чтобы все прошло гладко, нужно продумывать каждый шаг.

1. Первое впечатление

Оно складывается в первые 40 секунд общения. Человек оценивает внешний вид, продавца, его дружелюбность, умение говорить, первые слова и действия. В первую минуту человек не сможет узнать, насколько продавец компетентен. Зато легко обратит внимание на невербальные символы: жесты, мимику и зрительный контакт. Используйте их, чтобы показать ненавязчивость, желание быть полезным и усилить все, что вы говорите.

1. Установить зрительный контакт
2. Поприветствовать клиента по имени, если оно известно
3. Представиться
4. Искренне и тепло улыбаться

2. Выяснение потребностей

Чтобы сходу заинтересовать клиента, нужно понять его потребности и проблемы. Толковый продавец не льет воду и не тратит время на пустые «брачные танцы», а сразу переходит к сути. Когда знаешь потребности, проще сориентироваться и показать: «Я полезен! Я помогу решить вашу проблему. Вот, смотрите. ».

1. Быстро перейти к сути
2. Заинтересовать человека выгодным предложением, скидкой или новинкой
3. Задать наводящие вопросы
4. Узнать проблему, которую клиент хочет решить в первую очередь
5. Определить, какой результат нужен
6. Перейти к разговору о товарах

3. Активное слушание

Грамотный продажник знает: его речь должна занимать не более 30% всего диалога с клиентом. Он задает покупателю вопросы, выслушивает ответы, опять задает вопросы, опять слушает, если нужно — отвечает на встречные вопросы. И делает все так, чтобы человек оценил неподкупный интерес к своей проблеме. Если человек почувствует, что ему хотят помочь — расскажет все, что вам нужно и даже больше.

Люди любят рассказывать о своем опыте и делится проблемами. Задача продавца — вывести клиента на разговор, дать ему возможность высказаться и используя приемы активного слушания управлять диалогом. .

Активное слушание — крутой прием в продажах. У нас есть целый материал об этом с описанием техник и примерами фраз. Почитайте, много полезного.

1. Задавать открытые вопросы
2. Демонстрировать сопереживание проблеме клиента
3. Показывать участливость и желание помочь
4. Уточнять детали

4. Предложение

Когда первое впечатление сложилось, потребности выяснены и клиент выговорился, пришло время сделать ему предложение. С момента первого взаимодействия напомним, прошло не больше 5-7 минут. Все это время продавец сформулировал свое предложение и конструировал для него упаковку, чтобы подать его через призму индивидуального решения.

1. Рассказать о характеристиках
2. Показать преимущества
3. Сделать фокус на выгодах, которые получит клиент
4. Показать, как продукт или услуга решит проблему покупателя
5. Избегать навязывания, думать о пользе
6. Предложить сопутствующие товары или услуги

5. Работа с возражениями

Иногда клиент проходит всю воронку уже при первом контакте. А значит, у него неминуемо возникают возражения. Даже если он готов к сделке, уже достал кошелек и ручку, чтобы подписать договор. Не спешите. Продолжайте гнуть линию заботы и показывать свою участливость. Это поможет не просто сделать продажу, а сработать на перспективу. Человек будет знать — в вашей компании у него есть «свой человек», к которому можно всегда обратиться за помощью. Ну разве не круто получить постоянного клиента и построить долгосрочные отношения с первого контакта?

1. Присоединиться к возражениям
2. Предложить скидку или выгоду
3. Обратить внимание на преимущества
4. Привести контраргументы
5. Уточнить, остались ли вопросы

Суть работы с возражениями сводится к двум словам: «Да, но. ». Мы принимаем возражения, присоединяемся к ним и отвечаем. При этом слово «но» лучше не использовать — чтобы не создавать ощущение спора.

Фразы, которые нужно забыть при установлении контакта

Выше мы показали фразы для установления контакта с покупателем — примеры универсальные и простые. Иногда слишком, но задача усложнить первый контакт с клиентом не стоит. Теперь быстро пробежимся по фразам, которые нужно забыть и не использовать никогда. Совсем никогда. По крайней мере, если вы не хотите спугнуть своего покупателя с первых слов. Если хотите — берите на вооружение.

5 главных правил общения с покупателями

1. Внимательно слушайте клиента. Не делайте отрешенный вид. Смотрите в глаза покупателю, слушайте его и доходчиво отвечайте на вопросы. Мы уверены и не устаем повторять: если клиент почувствует заботу — станет «вашим» с первого контакта.

2. Уточняйте. Вы первый раз видите человека и шанс неправильно понять друг другу очень большой. Поэтому уточняйте:

«Я правильно понял, что сферические роликовые подшипники серии RZ KOYO перегревались на ваших комбайнах?»

Так вы избежите ошибки и покажете клиенту, что внимательны к его словам. Лучше лишний раз переспросить, чем неправильно составить договор или нарушить условия поставки.

3. Оживляйте диалог. Не нагоняйте тоску на покупателя. Если он не проявляет явной агрессии, недовольства или токсичности, нужно расслабиться. Люди любят и ценят неформальное общение, поэтому позволяйте себе легкие непошлые шутки, истории из жизни и эмоциональные ответы на искренность — не помешает.

4. Делайте комплименты. Легкая лесть располагает собеседника, даже если она носит явно комплиментарный характер. Можно поступить просто:

«Отличный выбор — сейчас все передовые компании внедряют это решение»

А можно сложнее — если есть возможность подготовиться к контакт заранее и изучить клиента:

«Иван Петрович, я слышал, что ваша компания стала лидером оптовых поставок в регионе. Как вы справляетесь без системы учета продаж? Феноменально!»

5. Разговор-перерыв. Не избегайте обсуждения мировых новостей, резонансных тем в индустрии, разговоров о хобби или просто смешных историй из практики. Парочка хороших баек, несколько минут эмоциональной разрядки, и вы «свой человек». Грамотный продавец знает, что идеальное завершение установления контакта — фраза клиента: «А вы мне нравитесь».

3 основных инструмента для налаживания контакта

1. Скрипты. Это заранее продуманные сценарии развития диалога с клиентом. Скрипты подсказывают продажнику, как действовать и что говорить в каждом конкретном случае. Скрипт помогает выходить из трудных ситуаций и тупиков в процессе продажи. Хороший скрипт содержит сценарии развития событий при установлении контакта.

Например, пришел платежеспособный покупатель → скрипт подсказывает, с чего начать диалог и что предложить в первую очередь. Видим недовольного покупателя → скрипт говорит, как правильно закрывать возражения. Видим, что клиент прогрет → скрипт дает варианты фраз, как плавно подвести человека к заключению сделки.

Разрабатывать такие сценарии сложно и долго. Но у нас есть гайд по скриптам продаж. Пользуйтесь.

2. Невербалика. Интонация, мимика, громкость голоса, харизма — продавец в разы эффективнее, когда учится управлять невербальными инструментами и взаимодействовать с собеседником не только словами. Невербалика помогает произвести на клиента правильное первое впечатление, управлять ходом первого контакта и при необходимости менять его.

Вот несколько методик «подстройки», которые можно использовать по отдельности или в комплексе. Они помогают расположить человека на подсознательном уровне — он и сам не заметит., как попался на крючок.

Используйте невербалику не только как инструмент воздействия на покупателя при знакомстве. Грамотный продавец постоянно сканирует своего клиента и замечает невербальные знаки. Вот классика невербалики в продажах.

3. Внешний вид продажника. Форма не скрывает неопрятности. Продажник — лицо компании, поэтому его задача — быть примером безупречного внешнего вида. Опрятный продавец располагает к беседе и подтверждает правильность сделанного выбора. Если вы хотите делать больше продаж и с первого контакта располагать клиентов — не забывайте про внешний вид.

Стандарты внешнего вида продажника:

1. Чистая и выглаженная фирменная одежда
2. Бейдж с именем и должностью
3. Чистая обувь
4. Выбритое лицо для мужчин
5. Неброский макияж для женщин
6. Аккуратная прическа
7. Несильный легкий аромат или его отсутствие
8. Без наушников и мобильного телефона в руках
9. Без жевательной резинки
10. Без разговоров по мобильному телефону в зонах работы с покупателями

Как «зацепить» клиента с первого взгляда

Еще одна методика установления контакта с клиентом — использование маркетинговых триггеров. Это специальные «крючки», которыми грамотные продавцы цепляют собеседников и удерживают их на орбите до окончания диалога. Ничего сложного — пару приемчиков, и сделка в кармане.

1. Улыбайтесь

Подумайте сами, с кем больше хочется контактировать: с доброжелательным менеджером, улыбка которого сияет на весь зал или с его усталым и недовольным коллегой? Вот именно. Поэтому когда идете на работу, вооружайтесь позитивным настроем и улыбкой во все 32. Только без натяжки, пожалуйста. Если не получается — всегда будете знать, в чем причина низких показателей и почему покупатели обходят вас стороной.

2. Говорите «мы», а не «вы»

Так продажник демонстрирует свою сопричастность к решению проблем клиента и единение в поисках правильного решения. Не «вы», а «мы с вами», не «у вас», а «в нашем случае». Улавливаете? Обращение к покупателю становится теплее — прогрев происходит ощутимо быстрее. Главное — не вторгаться в личное пространство посетителя и использовать «мы-прием» уместно.

3. Превращайтесь в зеркало

Хороший метод, если собираетесь устанавливать контакт и вести переговоры при личной встрече. Все просто — превращаетесь в зеркало. Серьезно, берете, копируете его невербальные сигналы и на голубом глазу их повторяете. Видите улыбку — улыбаетесь в ответ, чувствуете беспокойство в интонации голоса — повторяете за клиентом и показываете беспокойство. Это золотое правило продаж, которое покажет покупателю — продавец из такого же теста. Прием помогает раздвинуть границы личного пространства и поддержать инициативу в общении.

4. Будьте с покупателем на одной волне

Не заискивайте и не стелитесь перед клиентом — общайтесь на равных. Не нужно показывать человеку, что он тут главный — люди не хотят покупать у тех, кто ниже их по статусу. Продавец — это эксперт, если хотите, врач, который будет купировать острые боли покупателя своим предложением. Хороший продажник демонстрирует экспертизу и профессионализм, свою полезность и нужность — это подкупает сильнее услужливости.

5. Упоминайте экспертов

Не обязательно медийных персон и известных личностей. Главное, чтобы они были в авторитете у вашего собеседника. Например, для руководителя фабрики авторитетом точно будет муниципальный чиновник — если фабрика входит в зону его ответственности или контроля. А для владельца небольшой производственной фирмы авторитет — директор крупной компании-конкурента. Это особо эффективно, когда авторитеты являются клиентами вашей компании. Сами того не зная, эксперты становятся амбассадорами бренда. Во всяком случае, их можно так представить — никто не пострадает.

6. Цитируйте великих

Если это уместно, конечно. Начинать разговор с цитаты вряд ли стоит, а вот по мере прогрева, на третьей-четвертой минуте диалога — неплохая идея. Остроумная фраза вызовет интерес к персоне собеседника и покажет продавца как эрудированного специалиста. Даже если покупатель ничего не поймет, цитата добавит балл в копилку менеджера.

Допустим, мы продаем CRM-систему в небольшую продуктовую фирму — общаемся с директором. Первый контакт налажен, мы показали себя с хорошей стороны и вызвали доверие. Пришло время проявить себя. Директор спрашивает нас, зачем конкретно нужна наша система. А мы отвечаем фразой Патрика Джейн из сериала «Менталист»: «У вас всегда будет маленькая деталь, которая поможет продать любую вещь. Эта деталь — CRM-система».

Ошибки при установлении контакта

Несоблюдение дистанции. Не представляете, как много людей боятся вторжения в личное пространство. Пожалуйста, держите дистанцию — достаточно 1 м от человека. Он вас отлично услышит, и при этом вы не столкнетесь лицом к лицу.

Холодный тон, заискивание. Правильно — быть дружелюбным. Всегда и со всеми. Изначально будьте нейтральными. А по мере развития диалога слушайте покупателя и настраивайтесь на его волну. Чрезмерные заискивания или отрешенность, безразличие менеджера отпугивают лучше чесночного омбре.

Настойчивость и давление. Классический пример — продавцы в супермаркетах электроники. Стоит зайти и взглянуть на витрину, как за спиной вырастает истукан: он давит на покупателя одним присутствием. А если начинает приставать с помощью и советами — человек не хочет покупать ничего принципиально и убегает из магазина. Не повторяйте таких ошибок: не давите, не будьте настойчивыми и давайте покупателями время на принятие решения.

Много разговоров. Если вы знаете, как правильно использовать активное слушание, вы никогда не допустите этой ошибки. Если будете говорить много и больше, чем собеседник — сделку не закрыть. Запомните: 30% диалога — реплики продавца, 70% — рассказ покупателя.

Источник