Невербальные компоненты общения
Книга продаж
Если Вы хотите повысить свой профессионализм в продажах и ведении переговоров, то Вам стоит овладеть как можно большим количеством методов общения. Только в этом случае Вы сможете эффективно воздействовать на большее количество ситуаций, так как Ваши возможности станут шире. И данная ниже информация это дополнительные методы к Вашим знаниям. При их применении у Вас сохраняется возможность спокойно наблюдать развитие ситуации и если необходимо делать соответствующие корректировки. Проще говоря, чтобы наиболее комфортно общаться с людьми и получать от этого удовольствие.
Продажи по этапам выглядят так:
| Содержание этапа | Основные задачи | Основные техники |
| Установление контакта | Привлечь внимание Вызвать доверие | Управление впечатлением и настройка на клиента |
| Разведка потребностей | Максимальный сбор информации о клиенте как о личности и его истинных потребностях | Активное слушание и открытые вопросы |
| Презентация услуги | Заинтересовать своим предложением | Перевод свойств в пользу для клиента, разговор на языке клиента |
| Работа с возражениями | Помочь клиенту развеять все его сомнения | Принятие и отработка возражения |
| Завершение сделки | Взять обязательства с клиента. Построить «мосты» для дальнейшего сотрудничества (удержание клиента) | Взятие обязательств с клиента (при необходимости) |
Процесс разговора с будущим абонентом делится не только по этапам продаж, но и по эмоциональному состоянию человека. Это поможет вам вовремя переходить на следующий уровень в зависимости от настроения человека, предугадать его будущие возражения, и в презентации ответить на них вескими аргументами.
Эмоциональное движение клиента
Параллельно с перемещением по этапам продажи вы продвигаетесь и по эмоциональным состояниям человека.
Страх – Сомнение – Безразличие – Интерес – Желание – Согласие.
Индивидуальный подход
Все клиенты разные. У них разный ум, образование, привычки и – самое главное – разные мотивы и готовность что-то купить. С каждым человеком старайтесь говорить различными способами, несмотря на то, что вы изо дня в день предоставляете одни и те же виды услуг. Не должно быть единого шаблона. Одинаковых людей не бывает, и ситуаций тоже. Не повторяйтесь, и тогда вы сможете найти выход из любого положения.
I. Установление контакта
Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, у него формируется первое впечатление о вас. Оно влияет на принятие большинства решений. При установлении контакта с клиентом нет репетиций, вы должны нравиться с первого взгляда.
Все, что делается на этом этапе, условно можно назвать «наведением мостов». Клиент должен увидеть в Вас профессионала а, как известно, настоящий профессионал становится советчиком, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Клиенты хотят большего, чем просто услугу, им важно, чтобы к ним хорошо относились. Наблюдая за Вами, будущий абонент пытается решить для себя довольно простые вопросы: можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, верит ли он сам в предлагаемую услугу. Только доверяя Вам, человек разрешает ему оказывать на себя влияние.
Составные части первого впечатления
· Невербальные компоненты (жесты, мимика, поза, телодвижения, одежда)
· Вербальные компоненты (параметры речи – скорость, высота и тембр голоса)
· Настройка, как на невербальные, так и на вербальные компоненты общения клиента.
Невербальные компоненты общения
Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы действуют на клиента с разной силой. Приблизительно 10% — это вербальное воздействие (значение произносимых слов), 30% — воздействие тембра голоса, мелодичности и ритмики, а остальные 60% — визуальное впечатление: движения, взгляды, одежда, выражение лица, манера поведения.
При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты отсутствуют. В этом есть и плюсы и минусы:
Самый сильный фактор влияния на человека – это его собственная фантазия. По этому принципу работают все книги. Прочитать книжку в большинстве случаев всегда много интереснее, чем посмотреть фильм. Читая книгу, Вы сами придумываете себе образ героя, рисуете у себя в голове развитие событий. А в фильме все уже сделано за Вас. Вам остается только смотреть. Поэтому когда Вы рассказываете человеку по телефону, включается его собственная фантазия, которая создает у него в голове идеальный образ того, о чем Вы говорите. Слушая Вас, он сам себе придумывает, как это должно выглядеть и как бы он этим воспользовался наилучшим образом. Например, Вы показываете человеку цифровой тюнер. Фантазия его не работает. Вы рассказываете про него. Будущий абонент сам начинает представлять, как ТЮНЕР выглядит и как бы он им пользовался.
Человек Вас не видит (и никогда не видел), ему сложнее с Вами общаться. Разговаривая по телефону, большинство людей представляют образ человека, с которым общаются. Если будущий абонент ни разу Вас не видел, то общение дополнительно осложняется. В таких случаях важно создать хорошее представление о себе посредством голоса и интонации. При этом существенно возрастает роль голосовых компонентов: теперь они составляют 70%, а вербальные – 30%.
Невербальные компоненты очень помогают установить контакт при первой встрече с человеком.
Невербальные способы установления контакта:
1. Взгляд: Чем чаще Ваши глаза встречаются сглазами слушателей, тем больше они Вам доверяют.
Исследования доказали, что когда человек слушает, то он хочет смотреть в глаза в 70% времени. Когда говорим мы, то смотрим в глаза в 30% времени.
Взгляд глаза в глаза – это отношение. Отношение – это взаимное внимание и начало общения, а хорошее начало общения это 30% успеха.
Взгляд – это основной помощник в общении с человеком. Слушатели смотрят туда, куда смотрит говорящий. Управляя своим взглядом, Вы ведете собеседника, помогаете ему правильно расставить акценты на предоставленной вами информации.
2. Улыбка: Чем чаще мы улыбаемся, тем больше хочется улыбаться нашему собеседнику. Чем больше соглашаемся, тем больше и ему хочется соглашаться.
Взгляд + Улыбка – это исходная позитивность в отношениях.
3. Поза – открытая (не скрещенные руки и ноги, развёрнутость корпуса и головы, расслабленность мышц, контакт глаз). Закрытые позы символизируют собой Ваше нежелание выходить на контакт с человеком. Большинство людей чувствуют это бессознательно. И если Вы говорите одно, а ваши жесты и мимика показывают совершенно другое, то ваш собеседник неосознанно перестает Вам доверять. А это ведет к потере контакта и уменьшению возможностей вашего убеждения. Т.е. те доводы, которые Вы будете приводить по нашим услугам не найдут понимания и не произведут нужный эффект.
4.Учтивость – в любом разговоре так легко и просто забыть о необходимости быть корректным и любезным. Мы нередко напоминаем детям о том, что нужно говорить «пожалуйста» и «спасибо». Хорошо бы и нам самим время от времени напоминать себе о необходимости быть вежливыми со всеми, с кем приходится общаться.
5.Тон — если мы говорим монотонно, слушателям очень сложно сосредоточиться на содержании разговора. Они устают вслушиваться в однообразное течение речи и начинают думать о чем-то своем. Если же мы используем голосовые модуляции, выделяя самое важноеиз того, что хотим сказать, нам обеспечены заинтересованность и внимание. Иногда рекомендуют слегка повышать голос в конце предложения, однако и резкое падение тона производит довольно сильное воздействие.
6.Категоричность — категоричность высказываний типа «всегда» или «никогда«, как показывает практика, не способна создавать доверительные взаимоотношения, поскольку провоцирует конфронтацию и порождает сомнения в сказанном. Так, высказывания типа «Все россияне поддерживают свою Конституцию» или «Я всегда держу свое слово» — изначально вызывают сомнение. На примере первого утверждения, стоит найтись хоть одному гражданину, который не поддерживает свою Конституцию, как утверждение становится ложно.
Опытные продавцы используют слова «очень часто», «как правило», «в большинстве случаев», «с большой вероятностью», «иногда», «крайне редко» и пр.
7.Метаязык –основывается на понимании того, что слова и мысли не одно и то же. Иначе говоря, это скрытый смысл того, что говорится вслух.В метаязыке широко используются более мягкие выражения, вместо тех, которые представляется слишком резким или прямолинейным.
Примеры: компактный – очень тесный, исключительно спокойный тихий район – далеко от магазинов и школы, всего лишь 1000 рублей – минимизирование цены при объявлении товара,а слово «просто» используется для смягчения: Просто подпишите здесь.
Чтобы разговор был максимально эффективным, вы должны быть максимально гибкими. Метаязык чрезвычайно важен для укрепления дружеских отношений с окружающими. Разговаривая с людьми, обращайте внимание на стандартные фразы и клише, которыми пользуетесь, и пытайтесь исключить их или заменить на те, которые способствуют эффективности общения.
Способы установления контакта:
Способ 1. Правило Сократа «Да-да-да».
Этот метод хорошо известен, прост в использовании и дает хорошие результаты. Перед тем, как задать решающий вопрос, следует поставить два-три коротких простых вопроса, на которые оппонент, безусловно, ответит положительно. Считается, что, сказав «да» два раза, человек более предрасположен сказать «да» и в третий раз. Правильно задавая вопросы, можно легко пройти этап установления контакта. Для этого будущему абоненту предлагают на выбор несколько вариантов типа «Вы хотите острое и горячее или сладкое и холодное», «Сейчас или через пятнадцать минут?», «Чай с лимоном или с молоком?». Дело в том, такая постановка вопроса не предусматривает третьего решения, типа «я вообще не хочу есть». Возможность выбора как бы исключает отказ.
Пример:
Это реальная жизненная ситуация. Однажды мы с другом стояли на остановке «Фирма мир» и к нам подошел парень, который распространял скидки в кино. Он мог нам сразу сказать что-то типа: «Вам нужны скидки в кино?». Тогда бы мы ему наверняка ответили: «Конечно, нет!». Но он так не поступил. Парень начал разговор по технике Сократа:
-Здравствуйте, Вы ходите в кино?
-Конечно же, да! (Что еще можно ответить на этот вопрос).
-А хотели бы по выходным посещать кинотеатр бесплатно?
-Да! (Думаю, мало, кто от этого откажется).
-А хотели бы тратить на билет на четверть меньше?
Для цифрового телевидения это выглядит так:
-Здравствуйте, Вы Евгения Александровна?
-У Вас есть телевизор?
1. — А Вы бы хотели, чтобы тех передач, которые Вы смотрите было бы больше?
2. — Вы хотели бы, чтобы передачи, которые Вам нравятся, были еще более интересными?
3. – Вы бы хотели, чтобы ваши дети не смотрели ничего лишнего?
4. – Вы бы хотели сохранить хорошее зрение на долгие годы?
5. – Вы бы хотели смотреть программу телепередач на экране телевизора и не покупать для этого газет?
Способ 3. Рождение интереса
Как было сказано выше, проходя по этапам продажи, вы двигаетесь и по эмоциональным состояниям человека. Страх – Сомнение – Безразличие – Интерес – Желание – Согласие. Рождение интереса необходимо для избавления будущего абонента от безразличия, что за собой влечет исчезновение страха и сомнения. Помните, как в книжке «Белый клык» молодой щенок волка, благодаря природному любопытству, преодолел свой страх и вышел и норы?
-А Вы знаете почему?
-Хотите знать, почему это так популярно?
Примеры:
Если есть кабельное телевидение конкурента, и оно плохо показывает (подчеркиваю, если плохо показывает), то говорим:
“Почему у Вас так плохо телевизор показывает? Вы пробовали подключаться к кабельному или цифровому телевидению?”
”А Вы знаете, что можете подключить интернет бесплатно?” (действует при наличии акции ЦТВ + Интернет). Так можно говорить после того, как Вы показали пользу нашего интернета. И перед тем, как вы собираетесь перейти к рассказу о цифровом телевидении.
Хотите знать, почему цифровое телевидение так популярно?
Хотите знать, чем наши услуги по предоставлению цифрового телевидения отличаются от других операторов?
Известно ли Вам, почему большинство абонентов предпочитают “Океан ТВ”?
А знаете, почему многие мужчины отдают предпочтение нашему цифровому телевидению?
Знаете ли Вы, почему большинство юридических лиц города (республики) отдают предпочтение при подключении телевидения в офисах и ресторанах именно нашей компании?
А вы знаете, что в цифровом телевидении “Океан ТВ” более 50 радиоканалов, которые настраиваются автоматически и работают без помех?
В этих случаях у будущего абонента возникает мысленный вопрос «почему?». Т.е. он готов узнать об этом. Это и есть положительная реакция.
С помощью таких вступительных фраз нам удалось:
— Привлечь внимание покупателя.
— Добиться положительной реакции покупателя.
— И мы можем перейти к рассказу о наших услугах.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
II. Разведка потребностей
Люди покупают по одной причине – у них есть в этом потребность. Если у них нет потребностей или они считают, что у них таковых нет, тогда они не покупают.
Определение потребностей и желаний является важным моментом в продаже. Если Вы выяснили истинную потребность клиента (уловили (поняли) или нашли побудительные мотивы клиента к покупке), то Вы обязательно сможете найти что-то подходящее из имеющихся у Вас услуг. Выход на потребность – выход к завершению сделки. Так что же такое потребность? Когда мы выбираем какой либо товар, например, шампунь, о чем мы думаем? О том, что наши волосы будут мягкие и шелковистые, красивые и прямые, несекущиеся, послушные и здоровые (без перхоти). Покупая шампунь, мы думаем о себе. Удовлетворяем свои потребности. Вспомните любую рекламу. В каждой из них идет удовлетворение наших потребностей. Потребности бывают явные и неявные, например: «Джилет – лучше для мужчины нет!» (неявная потребность), «Голден леди – твой первый шаг к победе!» (тоже неявная потребность), «Теперь время стирки устанавливаете Вы, а не машина» (явная потребность) или реклама пылесоса с усовершенствованным пылеуловителем «Мы подумали, что чистый воздух может быть не только на небесах». Думаю, Вы тоже можете привести много таких примеров из рекламы. Все вышеперечисленные рекламные слоганы оставляют в памяти положительный окрас своего товара. А за счет чего? Потому – что наши потребности были удовлетворены. «А откуда они возникли?» – спросите Вы. Ну, эти, потребности. Естественно из разведки потребностей. В крупных корпорациях выявлением потребностей клиента занимаются целые отделы. Проводится огромное количество социологических опросов по всему миру. Для этого существуют специальные организации. Поэтому нельзя недооценивать этап разведки потребностей. Если мы не будем знать, что ждет абонент от нашей услуги, то естественно, и дать ему этого не сможем. Практика показала, что так называемое, угадывание «потребностей»и провоцирование «возражений» происходит еще и по тому, что сервис-менеджеры «базовую информацию» воспринимают как «потребности», т. е. «продукт» – потребность. И начинают угадывать, какую-то из этих потребностей давая ту или иную информацию, причем начинают угадывание именно с той потребности для удовлетворения которой, сами пришли в компанию. С одной стороны это правильная установка, а с другой стороны этипотребности сначала следует выявить и только потом, удовлетворить соответствующей информацией.
При наличии последовательности, закономерности, осознанности в действии по выявлению потребностей, профессионализм занимает первое место, и действие можно результативно повторить.
А при наличии в действиихаотичности, угадывания, вероятность совпадения интересов один процент из ста. Предложил приобрести «цифровой приемник» — клиент согласился. Предложил подписаться на «каналы» – клиент согласился. Сегодня интересы совпали, а завтра, с другими людьми, интересы не совпали, получается действие повторить можно, но это не эффективно– это не профессионально.
Так какую же информационную ситуацию создать, чтобы как можно меньше провоцировать возражения, а также вызывать интерес у будущих абонентов?
Чтобы видеть ситуацию продажи с точки зрения клиента и успешно провести презентацию, перед этим необходим этап разведки, в ходе которого выясняется:
-Система ценностей (потребности)
-Психологический тип клиента
-Индивидуальные особенности клиента, манера разговора, ключевые слова и т.д.
-Критерии принятия решения
-Готовность к покупке (Слова – маркеры: «Хочу», «Надо», «Хотелось бы», «Необходимо»).
Так как же выяснить истинные потребности?
1.Базовые потребности.
В основании пирамиды – лежать физиологические потребности.
В нашей деятельности наиболее часто встречается не достаточное удовлетворение именно этой потребности. Со своей стороны лишь напомню мудрейшие слова из сказки: «Человека нужно сначала накормить, напоить, в баньку сводить, — а после уж и спрашивать».
Безопасность.
Каждый человек стремится к тому, чтобы не испытывать нужду, иметь крышу над головой и обеспечить себе достойную жизнь, почувствовать свою защищенность. В этой ситуации возможным способом освобождения человека от тревоги и возвращение ему уверенности в себе может быть ВАШЕ ДЕЛОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ.Как же узнать, что абоненту нужна безопасность и комфорт?Ответ прост: «А когда монтажники придут?», «Как мне кабель проложат?», «А можно с монтажниками договориться на определенное время?» и т. д. Все это вопросы – маркеры.
Чувство причастности.
Именно эта потребность заставляет нас искать друзей, поддерживать теплые отношения. Человек, у которого не утолена эта потребность (отсутствует достаточное признание в группе людей, обществе и т. д.), очень раним. Поэтому, вступая в общение с кем бы то ни было, старайтесь создавать так необходимую людям теплоту.
4. Я – потребность.
Клиенту нравится ощущать свою значимость, престижность своего положения, одобрение своих поступков. Поэтому, если вы действительно намерены установить с человеком прочный контакт, вряд ли стоит разоблачать его нравственные изъяны или задевать его достоинство какими-либо другими действиями.
Самореализация.
Стремление человека показать, на что он способен, является сильным внутренним двигателем каждого человека. Обычно шанс лучшим образом применить свои способности и таланты люди связывают с работой. Но бывает и так, что человек не может найти нужного вида деятельности для самореализации и в какой-то момент делает страшное открытие, что он со своими мыслями что-то усовершенствовать, улучшить, никому не нужен.
Итак, удовлетворение ведущих потребностей – это главное стремление человека, главная причина его беспокойства.
Потребности постоянно в движении одна сменяет другую. Определение ведущей потребности именно на момент встречи с потенциальным абонентом, удовлетворение ее встречным деловым предложением приведет к поставленной цели.
Таким образом, человек будет действовать только тогда (например, заключать договор), когда осознает, что ваша информация удовлетворяет его потребность.
Основные техники разведки потребностей:
1. Открытые вопросы:
Пример:
Что для Вас хорошее качество?
Кому Вы подключаете наше цифровое телевидение?
Кто будет пользоваться нашими услугами?
Что для Вас особенно важно при выборе каналов и приемника?
Какие условия бы Вас устроили?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.Закрытые вопросы:
Это вопросы, предполагающие однозначный ответ: сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо или ответ «Да» или «Нет».
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3.Альтернативные вопросы: Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов. Цель альтернативных вопросов: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении. Идеальными вопросами будут те, на которые покупатель может и хочет ответить, не следует формулировать свой вопрос таким образом, чтобы он допускал ответ “нет”.
Примеры:
Вы хотели бы подключить цифровое телевидение лично для себя или для всей семьи?
Вы хотите использовать цтв для получения знаний или развлечений и качественного отдыха?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
III. Презентация
Итак, в разведке потребностей мы узнали, что же нужно нашему будущему абоненту.
Например:
Он мужчина 30-ти лет. У него есть двое маленьких детей, раньше занимался спортом и любит смотреть различные единоборства и бокс. Обожает те дни, когда супруга готовит праздничный обед. Исходя из полученной информации, мы формируем нашу презентацию.
Например:
Рассказываем про функцию родительский контроль, про канал «Боец ТВ» и кулинарные каналы. Но получим ли мы желаемый эффект? Не тот, который бы хотелось. В хорошей презентации сначала надо родить потребность и тут — же ее удовлетворить. Тогда эффект наших действий многократно возрастет.
Например:
Раз вы любите смотреть, передачи тематики канала «боец ТВ» (бокс и единоборства типа «прайд» и «шестиугольник» на пределе жестокости), и в тоже время у вас подрастают дети и в самую последнюю очередь вы хотели бы, чтобы они это увидели. Или ваша теща ни за что вам не простит, если узнает, что вы смотрите 3 канала для взрослых с голыми людьми, занимающимися бог весть чем, то функция родительский контроль для вас, благодаря которой можно поставить 4-х значный pin-код на эти каналы. И находясь на работе или в магазине, вы можете всецело посвятить себя своим делам. Так как будете твердо уверенны, что ваши дети не посмотрят ничего лишнего.
— Как вы считаете, есть ли на телевидении каналы или передачи, показ которых стоит оградить от широкой публики? или
—Для Вас важно, что Ваши дети не посмотрят ничего лишнего?
Создание потребности в функции родительский контроль проведено через важность детского воспитания и родительскую ответственность, удовлетворение – сможете смотреть «Боец ТВ» без влияния на своих детей. Также и с кулинарными каналами и другими сервисами ЦТВ. Самое главное вначале презентации нужно рассказать, про то, что интересно человеку, а потом про все остальные функции и сервисы ЦТВ. Чтобы впоследствии у будущего абонента сложилось впечатление, что все чего ему не хватало – есть в ЦТВ и еще много других полезных сервисов. Если в презентации сначала рассказать про все функции, а потом – про то, что интересно человеку, то результат смажется и эффекта ПОТРЕБНОСТИ не возникнет. Исходя из этого, презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к вашему предложению в позитивное и заинтересованное состояние. Для закрепления удовлетворения потребности используются проверочные вопросы.
Проверочные вопросы могут быть разного характера:
«Какое впечатление это произвело на вас?»
«Насколько это важно для вас?»
«Насколько это Вам интересно?»
«Как вы считаете, это разумно?»
«Вы согласны с данным результатом?»
«Вы считаете, что сможете мириться с этим?» (Отсутствием того, что вам нужно)
«Вам это нравится?»
«Что Вы об этом думаете?»
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Источник
