Что делать если клиент настроен негативно 5 эффективных способов остудить пыл

Как работать с клиентами настроенными негативно

Далеко не все менеджеры умеют правильно и корректно вести себя в конфликтных ситуациях, забывая, что каждый удовлетворенный клиент, потенциально может порекомендовать вашу компанию нескольким своим знакомым. Поэтому многие компании обучают своих менеджеров терпеливому и правильному общению с клиентами для того, чтобы показать не только отличный сервис, но и доброжелательное расположение, а также склонить клиентов принять условия компании.
Стратегия работы с негативно настроенными клиентами может работать по следующим правилам.

• Если клиент ведет себя вызывающе, несдержанно и даже грубо, нельзя воспринимать весь это негатив как оскорбление в свой адрес.
• При поступлении жалобы или негативного отзыва, реакция на них должна быть немедленной. Необходимо показать заботу о клиенте и выяснить причину его недовольства.
• Необходимо постараться выслушать точку зрения клиента, не перебивая его, дать обоснованный ответ на его высказывания.
• Обязательно нужно извиниться перед клиентом, помня золотое правило: «клиент всегда прав», по-дружески посочувствуйте ему.
• Даже если клиент грубит, отвечать ему необходимо вежливо, показывая, что вы заинтересованы в решении его проблемы.
• Тон голоса при разговоре всегда должен быть спокоен, следует помнить, что тот негатив, который идет от клиента – это просто рабочие неурядицы, которые можно преодолеть.
• Когда клиент особенно груб, и менеджер не может держать себя в руках, нужно попросить его немного подождать, пока решается проблема. К дальнейшему разговору с клиентом следует приступать, когда менеджер успокоится.
• Если клиент недоволен обслуживанием, то поинтересуйтесь у него, какие недостатки имеет ваша компания по его мнению. Иногда такой опыт может послужить отправной точкой для дальнейшего качественного сервисного обслуживания.
• Предоставляйте клиенту книгу жалоб, пусть он оставит отрицательный отзыв, но это будет толчком по устранению проблем в бизнесе.
• Чтобы совершенствоваться в общении с негативно настроенными клиентами, можно систематизировать свою работу через социальные опросы, в которых отражать пункты, связанные с недостатками сервиса компании.

Соблюдая эти простые правила, рейтинг вашей компании может значительно повыситься, а благодарных клиентов со временем станет намного больше.

Источник

Что делать если клиент настроен негативно 5 эффективных способов остудить пыл

TRAFFIC TIME запись закреплена

Что делать если клиент настроен негативно: 5 эффективных способов остудить пыл.

В разряд проблемных клиентов по статистике переходит как минимум каждый двадцатый заказчик. Одним из способов взаимодействия с такими людьми – является тактика не-общения, то есть с такими трудными людьми проще расстаться, чем договориться. Но, как ни крути, и эти клиенты могут принести фирме прибыль, а значит, сознательно отказываться от дохода не самый лучший выход.

Итак, рассмотрим алгоритм действий, благодаря которым вам удастся смягчить конфликт.

1. Подстроиться под эмоциональное состояние клиента. Если он взвинчен, раздражен, то если взаимодействующий с ним работник компании будет апатичен, пассивен и безынициативен, это выведет клиента из себя еще больше. Здесь важно сохранить спокойствие, но в то же время принять позицию клиента.

2. Постараться увести раздраженного человека подальше от остальных, чтобы другие, новые клиенты компаниями не были свидетелями скандала – это также может отрицательно сказаться на репутации компании.

3. Важным этапом беседы с раздраженным клиентом является расположение. В общении с ним старайтесь расположиться рядом и никогда – напротив него: это позиция противостояния, а противостоять клиенту ни в коем случае нельзя.

4. Дайте вашему недовольному потребителю максимально полно высказать: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же дайте понять, что такое положение вещей вас не устраивает тоже и вы готовы действовать, чтобы исправить ситуацию.

5. Конкретизируйте проблему, что именно хочет исправить клиент? И уже после того, как клиент будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.

Следуя этому алгоритму действий, конфликт удастся смягчить, а в некоторых случаях и совсем устранить.

Источник

Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов

Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.

Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.

Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.

Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.

Быстро реагировать на негативные сообщения

Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.

Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.

Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.

Корректно отвечать клиенту

Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить.

За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.

Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.

Не вступать в спор

Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.

Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.

Разоружить проявлением эмпатии

Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.

Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.

Узнать, чего хочет клиент

Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.

Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.

Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.

Предложить бонус

Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.

Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.

Получить обратную связь

Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.

Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.

Претензии, которые приносят пользу

Жалобам никто не рад. Но с ними сталкиваются даже те компании, у которых все в порядке с сервисом и качеством продукции. Билл Гейтс как-то сказал, что «самые недовольные клиенты — лучшие учителя».

Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.

Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.

Валерия Безлепкина, эксперт Контур.Банка

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Не ори на меня! Как работать с недовольными клиентами, чтобы не оплошать

Татьяна Матвиенко

В жалобах клиентов хранятся колоссальные объёмы идей по улучшению сервиса, продукта, бизнес-процессов компании, но, к сожалению, не все знают, как пользоваться этой «кладовой». Я регулярно в своей практике сталкиваюсь с запросами выстроить систему работы с жалобами и отзывами, научить сотрудников правильно взаимодействовать с разгневанным клиентом. Как же работать с недовольным клиентом, чтобы он не стал ярым ненавистником вашего бренда, а захотел возвращаться в компанию снова и снова?

Есть такое сравнение, что работа с разгневанным клиентом схожа с теми же угрозами, которые встречают мореплаватели в северных широтах. Самую большую опасность для судов представляют айсберги. Их тишина, величие и спокойствие очень обманчивы, и главная опасность скрыта под водой. Айсберг метафорически прекрасно иллюстрирует соотношение рациональных и эмоциональных мотивов в поведении людей в состоянии эмоционального всплеска. К рациональным относится небольшой процент, в то время как эмоциональные аспекты очень велики и их трудно распознать.

Когда клиент жалуется, он говорит нам рациональные доводы и аргументы, как ему кажется, за которыми спрятаны эмоциональные переживания. Судите сами, вряд ли девушка примеряющая платье в магазине скажет продавцу, что выглядит в нём недостаточно эффектно, чтобы покорить мужчину, она скорее скажет: «Слишком коротко», «Не мой цвет» и т. д.

При работе с разгневанным клиентом необходимо выявлять эмоциональные составляющие гнева. К сожалению, обычно при решении проблемы мы оперируем логикой и разумом вместо того, чтобы понять что же происходит на эмоциональном уровне, что клиента ещё больше раздражает. Если бы мы спустились под воду «айсберга» и определили эмоциональный раздражитель, то мы могли бы уладить конфликт гораздо быстрее и с меньшими потерями для компании.

Почему он кричит?

Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик:

• Слабость.Клиент чувствует, что не может справиться с ситуацией и никто не хочет ему помогать. Кричащий человек выглядит грозным и сильным. Хотя на самом деле сила — это спокойствие.
• Привычка. Для некоторого типа людей крик — это привычка, они так разговаривают. Такой тип людей считает, что до тех пор, пока не надавишь на «этих бездельников», никто работать не будет.
• Страх потери авторитета. Человеку важно сохранять авторитет в своих глазах, в глазах близких, персонала, и конфликтная ситуация может его лишить этой уверенности.
• Потребность в признании. Клиенту необходимо, чтобы его признавали, учитывали его интересы. Это базовая потребность — доказать, что я существую.
• Месть. Мстить он может за то, что у него плохое настроение, или погода не та, или его кто-то вывел из себя. Таким образом человек восстанавливает равновесие.

Прежде чем перейти к конкретным рекомендациям по работе с жалобщиками, выделю пять основных типов недовольных клиентов:

Как правило, интроверты, жалуются друзьям и знакомым, очень редко обращаются в компанию, если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели».

Их нельзя торопить с ответом, и выяснить у них суть вопроса бывает очень сложно. Старайтесь дружелюбно и ненавязчиво узнать у них об опыте взаимодействия с компанией.

• Агрессивный покупатель

Любит держать всё под контролем, отличается практичностью и решительностью. Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако, если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит. Поэтому, работая с таким клиентом, будьте внимательны и активны, признайте существование проблемы и предложите варианты решения на выбор, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.

• Хронический жалобщик

Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочёты в товаре или услуге, ведь жалобы — это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решится вовремя. Не теряйте самообладания, спокойно и с уважением слушайте такого клиента, им важно быть услышанными.

Источник