Активное слушание продуктивные способы активного слушания

Продуктивные способы активного слушания

Состоит в дословном воспроизведении слов говорящего, цитирования сказанного партнером. Используя эту технику, собеседник:

— дословно повторяет последние слова партнера;

— вставляет цитаты из высказываний партнера в собствен­ные фразы, например: «Итак, ты считаешь. (далее цитата)» или «Насколько я тебя понял. (далее цитата)».

Сущность перефразирования состоит в возвращении собе­седнику его же высказывания (одной или нескольких фраз), сформулированных своими собственными словами. Начать можно так: «Как я вас понял. », «По вашему мнению. », «Дру­гими словами, вы считаете. ».

Главная цель эхо-техники — уточнение информации. Для перефразирования выбираются наиболее существенные, важ­ные моменты сообщения. Но при возврате реплики не стоит что-либо добавлять от себя, интерпретировать сказанное. Эхо-техника позволит дать собеседнику представление о том, как вы его поняли и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам наиболее важным.

Данная техника предполагает воспроизведение слов парт­нера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога: «Если теперь подытожить сказан­ное вами, то. ».

Резюмирование помогает при обсуждении и рассмотрении Претензий в том случае, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затя­нулось, идет по кругу или оказалось в тупике.

Резюмирование позволяет не тратить времени на не отно­сящиеся к делу разговоры и может стать действенным и нео­бидным способом завершить разговор со слишком словоохот­ливым собеседником.

• Развитие идеи (техника интерпретации)

Эта техника отличается от предыдущих тем, что высказыва­ние собеседника не просто перефразируется или резюмирует­ся — предпринимается попытка вывести из него логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанно­го. Интерпретация позволяет уточнить смысл сказанного, бы­стро продвинуться вперед в беседе, дает возможность полу­чить информацию без прямых вопросов. Но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные фор­мулировки и мягкие тона.

Используя технику интерпретации, собеседник задает уточ­няющие вопросы: «Ты, наверное, имеешь в виду. », «Вы, наверное, говорите это потому, что. », «По-видимому, вы хотите, чтобы. »

Также можно использовать технику пробных вопросов: «А может быть так, что ты надеешься, что. », «А может быть так, что вы хотели бы. ». Предположительные вопросы пред­почтительнее прямых, поскольку передают уважение к парт­неру и оставляют за спрашивающим право ошибаться, а за партнером — право уйти от ответа.

Активное слушание незаменимо в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Оно очень хорошо помогает успокоиться, на­строиться, если возникает желание надерзить партнеру, раз­вить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слу­шания становится формальное следование правилам. В подоб­ных случаях человек задает нужный вопрос: «Правильно ли я вас понял, что. », но, не услышав ответа, продолжает разви­вать аргументы в пользу собственной точки зрения, фактичес­ки игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает.

Активное слушание может применяться во всех случаях, когда ребенок расстроен, обижен, потерпел неудачу, когда ему боль-

_н0) стыдно, страшно. Тогда важно дать ему знать, что вы чув­ствуете его переживание. «Отзвучивание» чувств ребенка по­могает снять конфликт или напряжение.

Бывает, что приходиться слушать человека, пребывающего _в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы активного слушания не срабатывают. В таком состоянии человек не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только потом с ним можно общаться. Здесь эффективно работает прием пас­сивного слушания.

Пассивное слушание — умение дать понять собеседнику, что он не один, что его слушают, понимают и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реак-ции»: «да-да, угу-угу, ну конечно», кивание головой. Эмоцио­нальное состояние, подобно маятнику: дойдя до высшей точ­ки эмоционального накала человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, затем падает. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и после с ним можно будет общаться нор­мально. Главное:

• не молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более;

• не задавать уточняющих вопросов, потому что это только вызовет ответный взрыв негодования;

• не говорить партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладит­ся». Он этих слов адекватно понять не может, они его возму­щают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «пристроить­ся» к партнеру, повторить его слова, эмоции, движения, то есть вести себя так, как он, разделять его чувства. Но делать это нужно искренне, в противном случае повторение дей­ствий оценится как издевательство над его чувствами. Эмпатическое слушание позволяет переживать те чувства, ко­торые переживает собеседник, отражать их, понимать эмоци-°нальное состояние собеседника и разделять его. При эмпати-

еск °м слушании не дают советов, не стремятся оценить гово-

рящего, не критикуют, не поучают. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания — такого, которое дает другому че­ловеку облегчение и открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Источник

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

• Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
• Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
• Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
• Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
• Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
• Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
• Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
• Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
• Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Прием активного слушания

угу – поддакивание дать понять собеседнику, что его слушают

«да», «угу», «ага» пауза помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца

своевременно выдержанное молчание закрытые вопросы получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности

вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет» открытые вопросы

получение от собеседника, как можно больше информации вопросы: «как», «какие», «когда» и т.п. перефразирование дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают фразы:

«если я вас правильно понял, то …» резюмирование выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником

«если подытожить сказанное, то…»

1. «Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

1. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

1. Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

1. Раппорт(ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

– присоединение по интонации;

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

– присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

– присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

1. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

– отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

– отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

• неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
• частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
• несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

– Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

– К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

• стремление дать совет;
• желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

• во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
• во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

• во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
• во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

1. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

Источник