Агрессивные клиенты способы работы с ними

Способы эффективного взаимодействия с агрессивно настроенными клиентами

Автор: Михаил Люфанов · Опубликовано 15.06.2016 · Обновлено 25.09.2017

Работа с недовольными и, как часто говорят менеджеры, неадекватными собеседниками является порой не менее сложной составляющей телефонных продаж, чем холодные звонки.

Казалось бы, при телефонных продажах агрессия не должна особо цеплять, по крайней мере, физически даже самый «злобный» собеседник не сможет нанести переговорщику вред. И все же часто именно из-за агрессивно настроенных клиентов у нас формируется барьер перед телефонными звонками.

За что мы больше всего не любим агрессивных клиентов?

Во-первых, хамство и грубость одного такого клиента, увы, не загладят и десять приятных собеседников, с которыми мы пообщались после него. На всех тренингах по работе с конфликтами участники особенно активно рассказывают о ситуациях, когда их оскорбили, обозвали, послали, отказались разговаривать в грубой форме. Вроде бы положить трубку и забыть. А не получается… Начинаешь прокручивать в голове ситуацию и думать, что было бы правильно сказать, как отреагировать.

Во-вторых, телефонные переговоры с такими собеседниками, как правило, не приводят к желаемому результату, потому что управлять разговором с ними очень сложно. Дело в том, что здесь не срабатывают типовые схемы по работе с конфликтами или уточняющие вопросы при холодных звонках. Самое лучшее — перенести разговор с таким собеседником, потому что в состоянии крайнего раздражения и злости человек просто никого не слушает. В этом плане лучшим способом работы с возражением «Как вы меня достали!» будет фраза: «Приношу свои извинения, видимо, позвонил не вовремя. Александр Петрович, давайте я позвоню завтра до обеда, согласны?». Такой подход, проверенный, кстати, на практике, даст «второй» шанс произвести хорошее впечатление. А вот если попытаемся наладить контакт сейчас, то, скорей всего, упустим потенциального клиента.

В-третьих, менеджер компании и клиент, который ведет себя подобным образом, сразу оказываются в неравных условиях. Получается, что собеседник может позволить себе крики, неэтичные выражения, может медленно и с удовольствием «залезть под кожу», а сотрудник компании ограничен и нормами делового общения, и корпоративными стандартами. Многих сотрудников сдерживает факт того, что звонки записываются, и они не могут ответить клиенту тем же, опасаясь штрафных санкций. Одним словом, клиенту можно все, а менеджеру остается только, как выразилась участница тренинга по работе с конфликтами, «молчать и хлопать глазами в трубку».

В целом, получается, что пользы от разговоров с такими клиентами мало, а негатива много. Особенно неприятно, что, поговорив с грубым клиентом, менеджер рискует перенести «отрицательный заряд» на коллег, близких, семью и позитивно настроенных клиентов. Приходилось ли вам слышать, как сотрудник, которого только что «обтявкали» по телефону, прорычал что-то вместо «приветствия с улыбкой» следующему звонящему или буркнул что-то вам лично?

Итак, агрессивные клиент не только не полезны, но и могут нанести серьезный вред даже телефонным переговорам других сотрудников с другими клиентами, не говоря уже о том, кому «посчастливилось» общаться с провокатором напрямую.

И что же теперь всякий раз бросать трубку, если услышишь в голосе собеседника раздражение? Конечно, и с агрессией можно работать эффективно. Ведь в некоторых компаниях есть целые службы, которые разруливают конфликты с самыми сложными клиентами и при этом исхитряются получать от них в ответ благодарности и поддержку. В чем секрет? Давайте раскрывать их «волшебные» приемы.

Конфликтных, агрессивно настроенных клиентов можно объединить в две группы:

1. Конструктивно настроенные собеседники.
2. Люди с деструктивным настроем и поведением.

Разница между ними в том, что первые хотят конкретных решений, а вторые не готовы сотрудничать, для них важен сам конфликт. Их основное желание – высказать свои претензии, выговориться. Им может быть и вовсе не нужно решение ситуации.

Допустим, продали товар, а поставки задерживаются. Клиент негодует, требует компенсации, описывает, какими проблемами мы его нагрузили из-за нашей безответственности и неумения работать. Можно ли с ним договориться и прийти к решению ситуации? Да, безусловно.

А если клиент кричит, угрожает и – самое главное – отказывается от всех предложенных нами вариантов. Взаимен либо жестко настаивает на том единственном варианте разрешения ситуации, который подходит ему и при этом совершенно неприемлем для нас. Или вообще ничего не предлагает, отметая все возможные решения. Часто собеседник, настроенный не на разрешение, а на разжигание конфликта, «путается в показаниях»: сначала говорит одно, потом другое, приводя сотрудника компании в отчаяние. Он не принимает извинений, еще больше злится, когда мы пытаемся хоть как-то его смягчить, наладить контакт и «задобрить». Неужели и в столь безнадежной ситуации можно найти решение? Конечно.

Менеджерам телефонных продаж и отделов постпродажного сопровождения важно понимать, что результативно работать можно с обеими категориями. Шаги разрешения конфликта с обеими категориями будут одинаковые, только порядок их применения отличается.

«Конструктивная агрессия»	«Деструктивная агрессия»
Клиент бурно проявляет свои эмоции, кричит и ругается, при этом идет на контакт, ему нужно решение ситуации. В приоритете – в конце концов, договориться и сделать так, чтобы подобного не повторялось.	Клиент столь же эмоционален, однако не реагирует на попытки наладить конструктивный диалог, отказывается от поиска решения либо категорично стоит на своем, не приемлемом для нас варианте.
Шаг 1. Выслушать	Шаг 1. Предложить решение (лучше всего один возможный вариант, максимум два) – выполнимое с нашей стороны.
Шаг 2. Присоединиться, принести извинения, поддержать, высказать понимание.	Шаг 2. Присоединиться, принести извинения, поддержать, высказать понимание.
Шаг 3. Предложить варианты решений, подходящие обеим сторонам, и договориться.	Шаг 3. Выслушать

Порядок работы с «конструктивной агрессией»

Сначала внимание, потом решение.

Для начала — слушаем. Если клиент настроен найти выход, то очень важно услышать его точку зрения, понять, как он видит ситуацию. Очень часто к агрессии клиентов приводит недопонимание или определенные несбывшиеся ожидания от сотрудничества с компанией. Эти ожидания важно прояснить, чтобы посмотреть на ситуации глазами клиента. Тогда мы сможем «подать» ему подходящее решение под грамотно подобранным эмоциональным соусом. Кроме того, выслушать – это не только получить информацию. Часто клиентам нечего рассказать, все сказано в 2-3 словах, а дальше начинается рассказ о собственных эмоциях, чувствах и обидах.

Если первым делом не проявить уважения, интереса и внимания к состоянию клиента, то мы не только рискуем результатом переговоров, а еще и увеличиваем время разрешения конфликта. Также своим равнодушием и желанием быстрее договориться и закончить разговор подливаем масла в огонь. А потом уже не стоит обижаться, что вместо благодарности за отличную идею, нас обозвали или еще того хуже.

Итак, должен быть уверен, что он услышан. И здесь одного «угу-угу» и «я вас понял» недостаточно. На этом этапе важно подобрать не только слова, но и теплую, душевную, не равнодушную, а заинтересованную интонацию. Здесь нужно беспокоиться не о красоте слов, а о том, как они будут сказаны.

На этом этапе полезно применять такие фразы:

— Ирина Викторовна, как хорошо, что вы сразу сказали о том, что уже работали с нами раньше. Мне очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление о нашей компании.

— Сергей Андреевич, я согласен, что ситуация сложилась недопустимая. Такое никому бы не понравилось. Я приношу вам свои извинения.

— Анна, я приношу свои извинения, что так получилось. Вижу ваше желание решить вопрос как можно быстрее. Давайте поступим так…

Сделан шаг (и даже не один) навстречу клиенту, проведена работа с эмоциями, и собеседник знает, что ситуация нам небезразлична, мы готовы о нем позаботиться. В таких условиях решение, даже не во всем подходящее клиенту, воспринимается намного позитивнее и легче. Зная, что мы действуем в его интересах, наш бывший оппонент будет более внимательно относиться к аргументам, которые в начале разговора его не устраивали.

Порядок работы с «деструктивной агрессией»

Сначала решение, потом внимание.

Рекомендую изменить порядок действий (по сравнению со стандартной схемой работы с конфликтами, рассмотренной выше), когда речь идет о клиентах, которые:

— Проявляют вербальную агрессию: оскорбляют сотрудника, ругают компанию, допускают нецензурные выражения и мат.

— Не слушают никаких логических доводов, игнорируют все попытки наладить с ними контакт и вернуть разговор в конструктивное русло.

— Категорически отказываются общаться с менеджером по телефону, требуя начальство.

— Любыми способами унижают собеседника.

Общаясь с такими людьми, важно помнить, что в данный момент собеседник получает удовольствие от самого процесса конфликта. Вы позвонили, чтобы узнать, доставлено ли отправленное вами оборудование, а в ответ получили нелестный поток комментариев в своей адрес. Вы пытаетесь извиниться, а клиент «заводится» еще больше.

Как только вы осознали, что собеседнику только и надо, чтобы вас помучить и унизить, значит, вы услышали сигнал включать схему № 2. Неконструктивному клиенту не нужно давать много внимания, поддержки и заботы, он грубо использует ситуацию, чтобы еще больше оторваться на вас. Разговор превратиться в перепалку, и договориться будет практически невозможно. Сохранить ведущую роль в разговоре, когда на тебя орут, практически невозможно. Еще более утопично – пытаться перекричать собеседника. Чем больше мы эмоционально включаемся в такой конфликт, тем больше удовольствия получает агрессор и тем дальше мы от цели разговора.

В случае неадекватного поведения клиента переходим сразу к делу:

— Сергей Петрович, понял вас. Я решу ситуацию и перезвоню через 15 минут. (Иногда решением является временное прекращение разговора, чтобы клиент остыл и переключился с вашего диалога на что-то другое, а накал страстей за эти 15 минут будет понемногу стихать).

— Ольга, мне понятен ваш настрой, тем не менее, в данной ситуации есть только одно решение… (Если клиент настаивает на нереальном и даже абсурдном варианте действий, озвучьте единственное приемлемое решение – только не больше 2-х раз. Если это не поможет, лучше ненадолго прервать разговор, как это предложено выше).

— Михаил, мы решим эту ситуацию следующим образом… (Вариант для всех остальных случаев. Четко обозначенная позиция позволит вернуть разговор в конструктивное русло).

После того как наметилось решение и клиент начал обсуждать с вами не «как все и всё плохо», а «что мы будем с этим делать», можно повысить градус положительных эмоций: похвалить клиента, поддержать, сказать комплимент, принести извинения, подчеркнуть его важность. Только и здесь нужно дозировать позитив, чтобы клиент опять не распалился. Разговор с деструктивными клиентами должны быть максимально короткими. Выслушивать их можно только в том случае, если они сменили тактику, и диалог пошел по конструктивному пути.

Источник

Adaptive Retail Sales

Общение с агрессивным клиентом — это сложный процесс общения, который полон технических и психологических барьеров. Клиент может прийти к вам уже на взводе, что усложняет работу с ним, мы должны уметь работать с любым типом покупателей (о типах клиентов здесь) и делать это профессионально. Несмотря на опыт менеджера по продажам, его стрессоустойчивость постоянно подвергается тренировкам, поэтому данная публикация будет полезна абсолютно всем клиентоконтактирующим сотрудникам.

Что такое агрессия?

Многие ученые, относят агрессию к природным инстинктам человека, а инстинкты, как мы знаем, срабатывают самопроизвольно, без вашего осознанного участия. Конечно, человек может контролировать состояние агрессии, но у многих с этим большая проблема, так как это состояние так же сильно, как и состояние сексуального возбуждения. Однако, что же вызывает агрессию у наших клиентов? В нашем случае — это следствие трех факторов:

• Межличностный конфликт. Хамство, наглость, неуважение, халатное отношение, безразличие к проблемам и просьбам клиента, насмешки, могут вызвать у него агрессию. Причиной будет не само действие или бездействие, а осознание типа личности сотрудника. «Кем он себя возомнил? Что он себе позволяет? Почему он так себя ведет?» — такие мысли включают агрессию, как инструмент достижения цели — добиться уважения и наказать наглеца. Негатив накапливается и его нужно куда-то деть.

Интересный факт: сотрудники, которые реагируют на агрессивного клиента, чересчур спокойно, вызывают у него еще более сильный эмоциональный взрыв, так как разрядиться (обидеть, зацепить, унизить сотрудника) не получилось.

Спокойствие выступает в роли зеркала, которое отражает все моральное уродство агрессивного человека, обратно, еще сильнее возбуждая его. Ощущение, что здесь (в магазине, салоне, офисе) меня не уважают, подключает еще и механизм самоутверждения: «Сейчас я расскажу им, как нужно вести себя с клиентом! Ну держитесь! Сейчас вы все будете бегать и извинятся!»

• Социальный фактор. Социум (общество) влияет на нас очень сильно, как бы мы не защищались и не абстрагировались от мнения окружающих. Когда клиент попадает к вам начиненный негативом, в следствии конфликтов с другими людьми (на работе, на улице, за рулем, дома), он будет неосознанно выливать его на вас, так как ему требуется психологическая разрядка.

Можно сказать, что это один из минусов любой работы с людьми, вам придется быть фильтром различных эмоций, как позитивных так и негативных.

• Внутриличностный конфликт. Есть клиенты, которые очень болезненно воспринимают свою неплатежеспособность. Желая купить что-либо, они понимают, что не осилят стоимость этого товара и тогда начинаю злиться и вести себя агрессивно, например: «А что у вас за цены ненормальные? Какой дурак купит у вас это за такие деньги! Что вообще происходит? Вы меня за дуру держите или что?» Продавцы, как правило, стараются поскорее избавится от такого клиента, так как они видят, что кроме скандала, ничего не получится.

Или так: когда у человека сильно развит комплекс несоответствия мнимым идеалам, он его нехотя транслирует всем подряд, пытаясь самоутвердиться и доказать, что он таки достойный клиент, а не пройдоха какой-нибудь. Если клиент почувствует, что продавец раскусил его реальный статус, то это может вызвать вспышку агрессии, например: «Что вы на меня так смотрите? Я что не соответствую уровню ваших клиентов или что? Вы брезгуете со мной общаться?»

Иногда, провоцирующая агрессию ситуация может произойти случайно, сама собой, когда, например, все сотрудники заняты другими клиентами. Новый, обделенный вниманием, клиент чувствует себя лишним однако, он не готов с этим мириться: «Я зашел, а всем по барабану! Это нормально? Я достоин другого внимания и отношения к себе! Ну сейчас я устрою!» Он терпит несколько минут и потом начинает кидаться выливая агрессию на всех, кто оказался рядом.

Конфликтная ситуация. В продажах могут возникать множество ситуаций, которые могут привести к конфликту. Проблемы с товаром, процессом продажи, продавцом, ценообразованием и пр. — все эти причины могут стать «детонатором» для вспыльчивого и несдержанного человека. Если погасить «пожар» реально в общении с нейтрально настроенным клиентом, то с агрессивным — это сделать не получиться. Обостренное чувство, а точнее — реакция на проблему, у «шумного» клиента — не предсказуема и самое страшное — не поддается влиянию и анализу. Даже если точка проблемы будет локализована, покупатель останется в ярости и внутри, будет очень злиться на вас лично и на вашу компанию. Что же делать?

Универсальные способы погасить агрессию

Чтобы погасить агрессию, выполните следующие рекомендации:

• Покажите, что вы не представляете угрозу или опасность для клиента. «Не переживайте вы так, я не буду вам перечить и спорить с вами! Я намерен выслушать вас и понять, как решить проблему, не более!» Если сотрудник начинает борьбу с клиентом, то он автоматически становиться препятствие для «бронепоезда», не делайте так!
• Заслужить доверие у клиента. Для этого нужно проявить заботу о нем, спросить удобно ли ему будет присесть и обсудить сложившуюся ситуацию, спросить не желает ли он воды или может еще чего-нибудь. Проявите сочувствие и покажите агрессору, что вы обеспокоены его проблемой и намерены помочь ему решить ее. Используйте сторителлинг — расскажите историю из своей практики, жизни, которая покажет, что вам можно довериться, а точнее вашему опыту. Так клиент увидит модель решения конфликта и начнет доверять вам. Например: «Вы знаете, у меня был подобный случай, когда …. В результате, клиент остался в нашей компании, за что мы ему бесконечно благодарны!»

Несколько советов для работы с агрессивным клиентом

Консультируя агрессивного покупателя, вы должны быть готовы к тому, что услышите много неприятных фраз и испытает стресс, так как человек находящийся в агрессивном состоянии не осознает, что говорит, а иногда и позволяет вести себя аморально. Каждый сотрудник, которому не повезет работать с таким покупателем (но все же придется), может повести себя по разному, так как у всех нас, защитная реакция включается по особенному. Одни отвечают зеркально, другие зажимают себя и терпят издевки клиента, а третьи просто знают секреты работы с агрессивным клиентом, о которых мы и поговорим.

Как правило, негатив, который человек принес с собой уходит спустя несколько минут общения с нейтрально настроенным продавцом (негатив переноситься от одного к другому). Для того чтобы нейтрализовать негатив агрессора, вы должны уяснить следующее:

• Слушайте внимательно клиента и не вступайте с ним в спор, который он обязательно будет провоцировать. Очень часто, агрессия клиента бывает вызвана равнодушием сотрудников к его проблеме (после посещения нескольких магазинов, где клиенту нагрубили, он приходит к вам с негативом). Поэтому, попробуйте понять корень агрессии (внутреннего конфликта) и внимательно выслушайте, что говорит клиент. Применяйте метод активного слушания — это поможет разрушить барьеры первого контакта. Старайтесь не слышать все то, что не касается продажи, а постарайтесь перевести разговор в конструктивное русло, например: о товаре, или о мотиве покупки, но не о манерах или эмоциях.
• Не отвечайте зеркально, дерзостью на дерзость. В 90% случаев — это только усугубит ситуацию. По сути — это вызов, на который клиент будет вынужден ответить, а обозленный человек, не уступит вам никогда! Если вы не умеете манипулировать эмоциями людей профессионально, просто не умничайте и держитесь в рамках культурного общения.
• Не повышайте голос. Если клиент хамит, значит, он выплескивает негатив и самоутверждается (хочет казаться значимым, влиятельным). Если вы сорветесь и начнете повышать на него голос, то он вцепится в этот факт и разговор перейдет на личности, что приведет к неуправляемому скандалу. Тактично поставить клиента на место может каждый, кто не боится последствий, именно это чувствуют агрессивные клиенты и успокаиваются, так как видят, что перед ним достойный соперник — человек, который себя уважает и не позволит морально растоптать себя.
• Предложите кофе или чай. Подобного рода комплименты клиентам, нужно делать не сразу, а как жест начала конструктивного диалога, например: «Иван Иванович, давайте теперь поговорим спокойно и по делу. Вы готовы меня слушать? Отлично! Тогда предлагаю это сделать за чашечкой чая, вы как, готовы?»

Сложнее нормализовать ситуацию когда агрессия клиента вызвана вашими действиями, как сотрудника компании. Подобные барьеры в продажах считаются самыми тяжело преодолимыми, но с ними тоже можно бороться. Итак, допустим, вы сильно «налажали» и клиент вышел из себя, он кричит, психует, рвет и мечет, что же делать? Для начала, определите тип клиента по степени агрессии:

Разделим клиентов на две группы:

• Открытые (человек, который недоволен, но воспринимает информацию);
• Закрытые (человек, который не перестает говорить, перебивает, заводит сам себя и слабо воспринимает информацию, он не готов конструктивно общаться).

Рекомендации по построению диалога с первой группой людей

1. Войдите в положение человека, поймите, что именно заставило идти его в а-банк. Если не получается, тогда просто корректно спросите его об этом, например: «Скажите, мне важно понимать, что нам нужно сделать, чтобы вы успокоились и выслушали меня?». Разберитесь в проблеме детально. Предлагайте компромиссные решения. Придумайте легенду, сделайте все, чтобы агрессивный клиент успокоился и начал вас слушать.
2. Не молчите – это знак беспомощности или равнодушия, а также почва для возникновения других коммуникативных барьеров. Многие начинают разговаривать с агрессивным клиентом, как с дурачком, типа: «Да, да, вы все правильно говорите, вы не расстраивайтесь, не кричите, все хорошо …. » — это еще больше злит уже раздраженного клиента.
3. Не пытайтесь урегулировать проблему глупыми пустыми предложениями, например: «Давайте забудем этот инцидент. Этого больше не повториться!»
4. Поза при разговоре должна быть открытая – руки на виду у клиента. Смотрите в глаза (не сверлите, а открыто беседуйте), не бойтесь привлекать руководство к решению критической ситуации, ведь ваши компетенции не безграничны, как и граница ответственности за ситуацию.

Рекомендации по построению диалога со второй группой людей

Как бы не было неприятно, придется выслушать клиента до конца. Пока он не выльет ярость, у вас не будет шанса вставить ни слова. Как только вы чувствуете, что он почти высказался, скажите: «Можно задать вам вопрос? Как вы видите решение проблемы?» если клиент скажет: «Не знаю, я еще должен искать решение своей проблемы?» тогда скажите: «У меня есть решение, давайте пройдем в комнату переговоров и конструктивно побеседуем, т.к. эмоции в нашей ситуации нам не помогут — нам нужен конструктив, согласны?». Этим вы осадите пыл агрессивного клиента, что позволит вам преступить к решению проблемы.

Произносите фразы: «Я вас полностью понимаю и я на вашей стороне!» заметьте «Я» а не «Мы» т.к. мы – это смазанное понятие (никто конкретный), а конфликт должен урегулировать один конкретный человек.

Возможно иногда придется сменить сотрудника на другого чтобы убрать фактор личностной неприязни.

Многие опытные продавцы, считают, что иногда надо «наехать» на клиента, чтобы тот успокоился, показать ему, что здесь тоже люди работают. «Послать» неадекватного клиента вы конечно можете, но если вы не владелец бизнеса, то это будет ваш последний день работы или вы дорого заплатите за свою смелую выходку. Как лучше поступить, решать вам!

Вывод

Чтобы вы не продавали, вы регулярно будите сталкиваться с агрессивными клиентами. Посмотрите на этот процесс как профессионал, а не как обычный человек и вы сможете контролировать ситуацию без лишних эмоций, а так же не приносить полученный негатив домой. Не забывайте, что вам мало просто успокоить человека, вы работаете в компании не для этого, вам нужно закрывать больше продаж — это ваша первичная задача!

Смелее пишите свои комментарии — это поможет повысить экспертность наших публикаций!

Источник