Эффективное общение с пациентом. Обсуждение плана лечения, продажа на первичной консультации. (Семинары, Маркетинг, реклама и продажи)
- Главная →
- Обучение по стоматологии →
- Семинары →
- Эффективное общение с пациентом. Обсуждение плана лечения, продажа на первичной консультации.
Мероприятие завершено. Подберите себе из будущих учебных мероприятий.
Когда и кто проводит
| Дата проведения | 1 октября — 2 октября 2015 г. |
|---|---|
| Лекторы | Мусинова Наталия Владимировна |
| Организатор | СтомПорт |
Место проведения и стоимость
| Место проведения | Москва, ул. Левобережная, д. 12 (гостиница Союз) |
|---|---|
| Стоимость участия | 19 000 р. |
Подробное описание
Актуальность темы. Главное, проводя платный прием, чувствовать себя врачом, а не продавцом. Важным процессом в продаже медицинской услуги является «управление переговорами». Это ситуация, когда специалист знает, что и зачем он делает. Для развития таких способностей, необходим структурированный подход к приему и обзор типичных вопросов для практики. В конце семинара участники имеют четкое представление об этапах процесса первичной консультации, будут знать, что стоит на каждом этапе выполнять, а от чего лучше воздержаться.
Семинар предназначен врачам всех специальностей, главным врачам, слушателям, имеющих платный прием в медицинской практике. Которые считают, что необходим грамотный подход и правильное влияние на мнение пациента для эффективного лечения и оздоровления его состояния. Всем, кто считает необходимым совершенствовать свои навыки в коммуникации, общении, диалоге, аргументации и отстаивании своего мнения. Всем, кого интересует медицинский маркетинг.
К участию приглашаются: врачи всех специальностей; главные врачи; управляющие клиник; администраторы.
Навыки, приобретаемые после участия в программе:
- эффективное вхождение в контакт с пациентом;
- управление процессом переговоров;
- управление ВЫБОРОМ пациента;
- проведение мотивационной беседы (консультации);
- умение распознать провокации пациента;
- умение проводить презентацию конкретного продукта (снимок, запись к специалисту);
- навык аргументации, как умение изменять мнение пациента.
Программа
1. Эффективное общение с пациентом. Особый подход
- Повышение эффективности взаимодействия врача и пациента.
- Технологические моменты процесса. Распределение потока посетителей и ролей сотрудников.
- Формирование долгосрочных позитивных отношений врач — клиника — пациент.
- Понятие нового типа медицинских продаж, который воспринимается, как услуга и повышает ценность оказываемых услуг. Установки врачей и специалистов клиники, мешающие общению.
- Как беседовать с пациентом, чтобы вызвать у того доверие и расположение, понять, с какой проблемой тот обратился.
- Организация процесса — ясный план встречи, последовательность и особенность.
2. Контакт
- Определение цели максимум и минимум с точки зрения врача.
- Определение цели контакта с точки зрения пациента.
- Способы расположить к себе пациента, раскрепостить его, создать комфортную и дружелюбную психологическую атмосферу.
- Психологическая готовность пациента услышать специалиста.
- Вербальные и невербальные коммуникации.
3. Сбор информации о пациенте
- Прояснение и понимание потребности пациента.
- Психология потребностей пациентов, приходящих на прием.
- Типы вопросов. Как задавать эффективные вопросы для выяснения потребностей пациентов.
- Техника ведения эффективной беседы.
4. Аргументация и презентация посещения клиники и плана лечения
- Учет особенностей пациента при обосновании способа лечения.
- Как убедить пациента начать лечение.
- Как грамотно и аргументировано рассказывать пациенту о предстоящем лечении.
- Как продать рассказать пациенту о дорогостоящей услуге или комплекс услуг.
- Ответы врача на вопросы о стоимости лечения в зависимости от стадии общения.
Источник
Как продать лечение зубов
Буклет «43 способа продать план лечения пациенту скептику»
91 страница «без воды» — только практические советы с примерами
В буклете описываются основные принципы, механизмы и техники продажи плана лечения. Общение с пациентом разложено на множество стадий, эффективное управление которыми подводит стоматолога к достижению нужного результата переговоров.
На каждой стадии переговоров подробно рассматриваются следующие вопросы:
Сбор информации о пациенте
Презентация рассматриваемого плана лечения
Закрытия продажи и получение обязательства
Кроме описания основных закономерностей успешных переговоров, врачу предлагаются конкретные, дословные фразы для обращения к пациенту, которые можно использовать на практике «не изобретая велосипед».
Книга предназначена для врачей – стоматологов, которые хотят развить в себе навык ведения переговоров со своими пациентами.
Как понять, за что Ваши пациенты готовы платить деньги?
Важность опросов в стоматологии
Кому и когда следует давать анкету, чтобы понять истинные потребности?
Как недостаток информации влияет на принятие решения о лечении?
Какую информацию нужно доводить до пациентов?
Что Вы должны знать об атмосфере в клинике и как это влияет на лояльность пациентов
Алгоритм продажи стоматологической услуги или как не слышать от пациента: «Дорого», «Пойду, посоветуюсь с женой», «Дайте скидку», «Буду лечиться – когда-нибудь потом»
Дословные примеры фраз на всех этапах продажи стоматологических услуг:
Эффективная само презентация 50% успеха врача
Как правильно рассказать о выгодах лечения у Вас Нестандартные сравнения, аналогии
Техника «Выявление заинтересованности»
Техника «Раскладываем по полочкам»
Техника «Заглядываем в будущее»
Предотвращение возражения «Дорого»
Предотвращение возражения «Я подумаю»
Приветствие и комплементы. Строим базу доверия
Комплимент «Между прочим»
70% врачей делают эту ошибку
Психологическая подстройка к пациенту
Что такое сознательное и подсознательное доверие и как с ними работать?
Как Вопросы для выявления потребностей продают стоматологические услуги?
4 типа вопросов для пациента
Пример диалога с использование вопросов
Типичные ошибки врачей во время задавания вопросов
Почему нельзя спрашивать пациента «Почему?»
Техника «Проверка убеждения»
Техника « Переход к сути»
Техника «Продай себе сам»
Как отвечать на провокационные вопросы пациентов?
Из чего состоит Презентация Стоматологических Услуг?
4 Важных пункта в презентации
Позиционирование при презентации
3 Блока эффективной презентации
Техника «Свойство – связка – выгода»
Типичные ошибки при презентации стоматологических услуг
Техника «Перехват инициативы»
Ваша позиция при продаже услуг
Аргументация возражений и обоснование позиции доктора
Техника « Апелляция к стандартам»
Техника «Авторитетное доказательство»
Техника «Положительный опыт»
Техника «Аргументация намерения»
Аргументация с помощью фразы «Именно поэтому»
Предупреждаем возможные возражения
Возражение «Пойду, посоветуюсь с женой»
Возражение «Наверное, приду попозже»
Возражение «Пойду, подумаю»
Возражение «Все хорошо, но можно скидку?»
Закрываем продажу и получаем обязательство
Новый взгляд на продажу стоматологических услуг (Модель обучения пациента)
4 главных правила при обучающей модели пациентов
Подводите разговор к своим уникальным преимуществам
Подвергайте сомнению точку зрения пациента
Как подтолкнуть пациента к действиям?
Какие группы пациентов есть и как их сегментировать?
Продажа стоматологических услуг в социальных сетях
Как привлечь людей в группу? Если в группе нет еще ни одного подписчика? Реклама стоматологической клиники в группах
Платная реклама на сайте ВКОНТАКТЕ
Баннерная реклама ВКОНТАКТЕ
Как работает метод Трех шаговых продаж в стоматологии
Шаг первый «Показываем свою экспертность»
Шаг второй «Продаем что-то недорогое»
Шаг третий «Продажа дорогой услуги»
Стоимость книги: 2990 рублей
Подготовила Юлия Длугоборская
Сегодня, для того чтобы привлечь и удержать пациента, стоматолог обязан обладать не только набором профессиональных навыков, но и уметь «продать» свои услуги. Редакция Dental Magazine обратилась к Ангелине Шам, к. пс. н., бизнес-тренеру, мотивационному спикеру и автору учебных семинаров для стоматологов «Рецепты успеха», «Коммуникативный гипноз в бизнесе», «Управление клиниками», с вопросом: должен ли хороший стоматолог уметь продавать?
Dental Magazine: Ангелина, на ваш взгляд, является ли стоматологическая услуга товаром?
Ангелина Шам: Давайте разберемся: в чем отличие товара от услуги? Покупая товар, человек покупает определенные, заранее известные характеристики. Скажем, ему нужен компьютер с набором параметров. И эти параметры стоят на рынке определенную, в общем мало различающуюся в зависимости от магазина, сумму денег. Ожидания покупателя понятны и обоснованны, цена понятна и обоснованна.
Стоматология не является в этом смысле товаром. Это услуга. Причем очень неопределенная, потому что ее покупатель, пациент, порой даже не представляет, в чем она должна состоять. Он чаще не знает, какие параметры ему нужны, он не может заранее потрогать услугу и посмотреть на результат (как это возможно в случае с компьютером, например). Покупая стоматологическую услугу, он покупает определенные ожидания того, что с ним будет происходить.
Следовательно, главная задача врача и клиники — формировать и поддерживать у пациента позитивные ожидания на протяжении всего процесса лечения. А потом, конечно, их превзойти.
DM: Применима ли классическая схема продаж к оказанию медицинских услуг?
А. Шам: В классической схеме продаж есть определенные этапы: установление контакта, выявление потребностей, усиление этих потребностей до готовности купить, демонстрация возможностей услуги, достижение прогресса и фиксация договоренностей.
Конечно, эта логика неслучайна, потому что основана на психологии принятия решений, и она должна в той или иной степени соблюдаться в любой продаже. Однако в продаже медицинской услуги, как говорится в одном известном анекдоте, есть нюанс. Более важную роль здесь играет не схема продаж, а качества эмоционального контакта, который врач устанавливает с пациентом в ходе переговоров и последующей работы.
Именно из этого контакта, а не из схемы продаж возникает доверие пациента и формируется его уверенность и желание.
DM: Кто должен продавать услуги в стоматологической клинике?
А. Шам: Я знаю, что в некоторых клиниках есть такая схема, когда продажей занимаются одни специалисты — «менеджеры», а лечением — другие. Плюс для бизнеса в такой схеме я вижу только один: действительно у некоторых людей продавать получается лучше, чем у других. И поэтому, если пациент попадает сразу к такому человеку, вероятность продажи увеличивается. А в остальном эта схема работает больше на интересы лечащих врачей, точнее, наверное, против их интересов, потому что она, с одной стороны, освобождает их от необходимости делать что-либо, кроме медицинской части. Но при этом лишает возможности дополнительных продаж.
Минусы такой схемы следующие. Продажа стоматологических услуг осуществляется в значительной степени за счет формирования доверия пациента к доктору. Пациент для себя принимает решение не о том, какой объем лечения купить, а хочет он или не хочет иметь дело с этим доктором.
В случае передачи пациента в другие руки после контракта это доверие полностью обрывается, потому что перед ним другой доктор, другой эмоциональный контакт, другие эмоции доверия-недоверия. И пациенту опять нужно время, чтобы поверить.
И если лечащий доктор своим общением, своим контактом с пациентом не поддерживает его желание лечиться, не подкрепляет сформировавшееся доверие, то очень вероятно, что пациент передумает и исчезнет после первого шага.
DM: Из каких этапов состоит продажа стоматологических услуг?
А. Шам: Возможно, мой ответ вас удивит, но продажа стоматологических услуг состоит из одного большого непрекращающегося этапа — «продажа стоматологических услуг». Этот этап начинается со звонка человека в клинику или доктору и не завершается до последней манипуляции, а затем возобновляется вновь для профилактических визитов пациента в клинику.
И связано это с тем, что обычно сложные программы лечения подразумевают многократное посещение клиники. Процесс этот некомфортный для людей. И люди, конечно, хотят избежать этого дискомфорта. Поэтому, как только персонал клиники решает, что процесс продажи завершен, на основании того, что пациент подтвердил словами готовность лечиться, в этот же момент возникает угроза потери этого пациента.
Желание человека лечиться необходимо подкреплять постоянно, во время каждого визита, каждого разговора с ним. Каждый раз надо продавать заново и заново последующую процедуру, каждый раз мотивировать пациента.
Нельзя ни на минуту ослаблять усилия по продаже услуг. В этом виде бизнеса «честность» со стороны пациента не стоит ничего. Верить его словам, что он «готов, хочет и будет», — верх легкомыслия.
Ангелина Шам, к. пс. н., бизнес-тренер, мотивационный спикер, автор учебных семинаров для стоматологов.
DM: Насколько важно первое впечатление, которое производит стоматолог? И как его улучшить?
А. Шам: Эффект первого впечатления вообще важен в любой коммуникации. Второй раз произвести первое впечатление еще не удалось никому. А в дорогой медицине это особенно важно. Потому что именно в первый момент пациент «считывает» ответы на свои вопросы: мой — не мой доктор, доверять — не доверять, страшно — нестрашно и т. п. И это впечатление самое сильное. И с ним потом доктору придется иметь дело.
Если первое впечатление выигрышное, доктору потом легко убеждать и предлагать. Если первое впечатление проиграно, потом постоянно придется бороться за доверие и желание пациента.
Как улучшить первое впечатление? Есть три момента.
Первый — аккуратный медицинский внешний вид. Сейчас появляется тенденция демократизации внешнего вида стоматолога. Цветные футболки, небрежно накинутый расстегнутый халат, сомнительного вида шлепки. Это работает против имиджа врача. У обычных людей есть некоторые стереотипы насчет образа медицинского работника. И это в первую очередь безупречный медицинский внешний вид: форма стереотипных медицинских цветов и очень аккуратный и чистый вид ног из-под медицинских брюк — безупречные носки и чистая обувь.
Если лечащий доктор своим общением с пациентом не поддерживает его желание лечиться, не подкрепляет доверие, то вероятно, что пациент передумает лечиться
Второе — эмоциональная настройка на пациента в момент первой встречи, как, впрочем, и во все последующие моменты. Нет ничего более разрушающего первое впечатление, чем занятость врача параллельно другими делами, не связанными сейчас с пациентом: ответы на телефон, указания ассистенту не по теме разговора, поспешность и подталкивание пациента к скорейшей работе с ним, ожидание доктора в кабинете. В этот момент пациент понимает: он здесь лишний и у доктора есть явно более интересные дела.
Во время общения с пациентом важнейшим фактором является ваша эмоциональная включенность в сторону пациента. Вы должны транслировать ему всем своим видом и поведением заботу, интерес, сопереживание, компетентность, понимание его особенностей, уважение и огромную благодарность к нему за то, что он доверил именно вам вести с ним этот разговор. Научите свою нервную систему включаться в этот процесс по вашему хотению, по вашему велению.
И третий момент: первое впечатление от доктора должно начинать формироваться еще до встречи доктора с пациентом. На эту задачу должны работать все: и администратор клиники при записи и встрече пациента, и ассистент, провожая в кабинет, и те материалы, которые лежат в холле клиники и, как правило, не «работают», а просто являются аксессуарами.
DM: Имеет ли профессионализм специалиста решающее значение при выборе врача пациентом?
А. Шам: Минимальное. Ни один пациент не может ни в какой степени оценить истинный профессионализм стоматолога. Это всегда остается за кадром.
Выбор осуществляется на основании двух факторов: рекомендации знакомых и первый звонок в клинику. Я, конечно, не рассматриваю в данном случае логистическую составляющую и финансовую нишу клиники.
Рекомендации знакомых тоже не основываются на оценке экспертности и мастерства доктора, а на том, какое эмоциональное впечатление осталось от посещения клиники. То, что работа сделана хорошо и ничего не отваливается после посещения доктора, является само собой разумеющимся фактором. Это своего рода ваш входной билет на этот рынок и право играть на этой поляне. В противном случае совершенно бессмысленно читать эту статью. Если вы продаете некачественный продукт или услугу, то рано или поздно это станет известно и бизнес на этом завершится.
Я вас уверяю, разговаривая с доктором о дорогом плане лечения, пациент меньше всего думает о его профессионализме. Это подразумевается! Он тестирует свои эмоции по отношению к происходящему и к этому доктору. И поэтому не профессиональные способности, а коммуникативные навыки и умение устанавливать эмоциональный контакт с людьми являются решающими при выборе доктора.
DM: Какие факторы влияют на отношение пациента к врачу в процессе лечения?
А. Шам: Первое — сформированное ожидание у пациента относительно лечения. Его должны формировать все участники процесса с самой первой минуты контакта человека с клиникой.
Второе — эмоциональный контакт доктора с пациентом в ходе лечения. Очевидно, что разные люди любят разное отношение. Кто-то любит, чтобы с ним говорили, кто-то этого очень не любит. Кто-то хочет знать детали, а кого-то интересуют только время и цена. Кто-то предпочитает стоматологов женщин, а кто-то — мужчин. Как распознать эти предпочтения клиентов? Можно изучить психологию людей и разные виды их типологий. Это явно обогатит ваш интеллектуальный багаж, но принесет небольшой эффект с точки зрения считывания истинных реакций и намерений людей.
Видеть, слышать и чувствовать людей — это особый навык, отдельное умение и самая дорогая способность в бизнесе. Этому стоит учиться по-настоящему.
И третье — выраженное чувство благодарности доктора к пациенту за то, что пациент оказал доктору такое доверие и что так хорошо себя вел и помогал в ходе такой непростой процедуры.
У многих врачей искаженное представление о том, кто в клинике главный. Они думают, что это они (врачи) любезно оказывают пациенту услугу, за что он им должен быть благодарен и кланяться на выходе.
Все наоборот. Пациенты без вас вполне обойдутся. Хороших докторов много. Не вы, так кто-то другой поможет им. А вот ни один врач не может обойтись без пациентов. Это врачи полностью зависят от желания и удовлетворенности своих пациентов. Поэтому врачи должны испытывать и выражать любыми приемлемыми способами свою благодарность пациенту за то, что именно им он предоставил право помочь себе.
Хвалите его за каждый шаг, за каждое движение, каждый взгляд, каждую минуту терпения. И тогда будет не так критичен дискомфорт от самой процедуры, боль и неудобства. Ведь пациент будет себя чувствовать таким героем: важным и значимым человеком в жизни этой клиники и этого доктора.
DM: Как провести границу между продажей стоматологических услуг и «вытягиванием» денежных средств из пациента?
А. Шам: Границу эту надо провести где-то в районе совести. Злом я считаю оказание услуги, приносящей вред человеку, и неадекватный ситуации дискомфорт. Злом я считаю откровенный обман, когда говорят, что что-то сделали, а этого не делали, и на самом деле проверить трудно.
В остальном это вопрос содержания бизнеса, финансовой модели и отношения к людям в гуманитарном смысле. Как-то на одной медицинской конференции выступающий доктор, отвечая на подобный вопрос от коллег, сказал великие слова: «Если вы хотите просто зарабатывать деньги, то идите и займитесь чем-то другим. Если же вы хотите называться доктором, то в первую очередь врачуйте, а потом все остальное».
DM: Какой персонал, помимо стоматологов, принимает участие в продаже стоматологических услуг клиники?
А. Шам: Абсолютно весь персонал. Каждый сотрудник клиники, включая уборщицу, должен участвовать в создании впечатления о клинике. Потому что это впечатление будет либо мешать, либо помогать продаже.
Должны быть очень грамотные и профессиональные администраторы. Вот уж на ком нельзя экономить. Хороший администратор принесет клинике больше прибыли, чем любой продающий доктор. А если подсчитать, сколько клиника теряет из-за непрофессионализма администратора, сумма окажется еще более внушительная. Администратор должен суметь быстро считать настоящий запрос с телефонного звонка, уметь заинтересовать человека, убедить его, владеть грамотно описанием услуг и цен, чувствовать людей, быть очень позитивно заряженным человеком. Ведь это первое лицо, с которым встречается пациент в клинике, и последнее лицо, которое его провожает.
Должна быть слаженная команда ассистент — врач. Работа ассистента заключается не только в том, чтобы подавать инструменты и держать слюноотсос. Ассистент должен работать на отношение пациента к врачу, поддерживать врача во время разговора с пациентом, разговаривать с пациентом во время отсутствия врача, иногда позволять себе «домашние заготовки» про мастерство доктора и про то, как замечательно он работает с этим пациентом. Есть много приемов и хитростей, которые должны использовать все сотрудники клиники.
DM: Расскажите о распространенных ошибках при продаже стоматологических услуг.
А. Шам: Самая большая ошибка в этом бизнесе — заблуждение врачей, что их дело — лечить, а не продавать. И что пусть продажами занимается кто-то другой, а я буду качественно делать свою работу.
Разговаривая с доктором о дорогом плане лечения, пациент меньше всего думает о его профессионализме. Он тестирует свои эмоции по отношению к этому доктору
Времена, когда можно было конкурировать хорошо сделанной работой, давно прошли. Это не является востребованным на рынке. Это тот товар, который есть в большом-большом избытке, и, более того, он не попадает в прямую потребность клиентов. Клиенты не смогут никогда в полной мере оценить ни сложность проведенной манипуляции, ни мастерство в подборе материала, ни предусмотрительность и прозорливость врача, ни его легкую руку. Клиенты приходят не за этим.
И поэтому больший успех имеют те доктора, которые понимают, что же на самом деле нужно их клиентам, и умеют быть гибкими, коммуникативными, эмоционально развитыми и откликающимися на истинные потребности покупателей их услуг.
Как-то раз, сидя в кресле стоматолога, я услышала от него такую фразу: «Мое дело — рассказать вам обо всех возможных вариантах, а уж ваше дело — выбрать тот, который вам понравится». Так вот, мне очень хотелось бы, чтобы «свое дело» доктора-стоматологи понимали немного иначе. Их задача — установив качественный эмоциональный контакт с пациентом, почувствовать его истинные задачи и эмоции, помочь ему принять по-настоящему хорошее и правильное решение как в его интересах, так и в интересах врача и клиники.
Вопросы автору статьи можно присылать на электронный адрес: [email protected].
Источник
