10 способов вызвать доверие клиента

10 эффективных способов, которые помогут повысить доверие клиентов интернет-магазина

Доверие клиентов сложно завоевать, однако его можно очень быстро потерять, сделав несколько неверных шагов. Владельцам интернет-магазинов необходимо постоянно заниматься усилением репутационных факторов, а также внедрением услуг и предложений, которые помогут укрепить доверие новых и постоянных покупателей. Мы рассмотрим 10 эффективных способов, которые помогут не только сохранить, но и повысить доверие клиентов онлайн-магазина.

Способ №1. Создание истории

Клиентов интернет-магазинов интересуют не только качественные товары, но и истории успеха. Истории помогают стать ближе к клиенту, а также существенно повышают доверие. При создании историй необходимо использовать элементы сторителлинга, особе внимание необходимо уделить:

• формированию четкой философии и целей интернет-магазина;
• созданию легенды, которая привлечет внимание и надолго сохранится в памяти;
• описанию преимуществ, которые тесно связаны с историей.

Во время размещения истории нужно использовать фотографии, которые помогут пользователю визуализировать прочитанное. Это могут быть фотографии владельца, а также персонала, офиса, дополненные емкими уточняющими подписями. История позволит повысить ценность первого знакомства с интернет-магазином, а также укрепит уверенность в том, что продавец и его команда являются экспертами в своей нише.

Способ №2. Создание раздела с контактами и важной документацией

Во время создания и наполнения сайта интернет-магазина необходимо уделить внимание добавлению информации, которую клиенты смогут проверить. Это могут быть следующие данные:

• список поставщиков и партнеров, с которыми интернет-магазин сотрудничает;
• физический и юридический адрес офиса, а также карта проезда;
• все доступные контакты: ссылки на страницы в социальных сетях, номера телефонов для связи с разными отделами, адрес электронной почты, иные;
• важную юридическую информацию: код ЕГРПОУ, статус, виды деятельности, дата регистрации, другие;
• основные документы, например, лицензии или сертификаты соответствия, что зависит от особенностей деятельности.

Максимальное количество информации позволит убедить клиента в том, что он сделал выбор в пользу честного продавца. Повысить репутацию помогут благодарственные письма, отзывы от частных и юридических лиц, а также от известных людей. Дополнительно можно пройти регистрацию в каталогах на сайтах-отзовиках, а также добавить интернет-магазин в Google My Business (GMB), что позволит клиенту получить расширенную информацию о продавце из поисковой выдачи.

Способ №3. Использование информации, которая решает проблему клиента

Во время первого посещения интернет-магазина клиент сразу должен получить ответы на все вопросы, которые могут его волновать:

• Что именно продается в интернет-магазине?
• Продукция фирменная или нет?
• Можно ли вернуть, обменять товар?
• к выполняется оплата и доставка?
• Есть ли бонусная программа?

Характер вопросов зависит от товаров, которые продаются в интернет-магазине, поэтому необходимо составить список и интегрировать важную информацию в наполнение. Данные можно размещать в специальных разделах и FAQ, а также в блоге, публичной оферте и карточках товаров. Дополнительным бонусом для клиентов станут видеоинструкции, которые облегчат процесс оформления заказа, сравнения товаров и выполнения иных целевых действий. Яркий пример успешного использования видеоинструкций – интернет-магазин ROZETKA, который является гигантом украинского рынка электронной коммерции. Помимо инструкций стоит использовать потенциал чат-ботов и реальных онлайн-менеджеров, которые придут клиенту на помощь в случае необходимости.

Образец публичной оферты интернет-магазина

Способ №4. Создание представительств в социальных сетях

Крупные интернет-магазины имеют не только основной сайт, но и представительства в социальных сетях. Представительства являются важным каналом коммуникации, который позволяет:

• собирать отзывы, жалобы и предложения клиентов;
• информировать аудиторию об обновлении ассортимента, проведении акций, иных событиях;
• проводить конкурсы, которые стимулируют интерес и позволяют расширить аудиторию.

Для наполнения социальных сетей используется не только коммерческий контент, но и информационный, развлекательный, обучающий. Молодой интернет-магазин, который находится на стадии развития, может выбрать одну или две социальные площадки для популяризации бизнеса. В этом случае нужно определить аудиторию, ведь люди в возрасте 13-20 лет преимущественно используют TikTok, аудитория Facebook достаточно разношерстная, а среди пользователей Instagram преобладают пользователи в возрасте 18-35 лет.

Способ №5. Наращивание положительных отзывов

Отзывы – это первое, что изучают пользователи во время принятия решения о заключении сделки. Большое количество негативных или слишком хвалебных отзывов способно снизить доверие, поэтому необходимо:

• стимулировать реальных клиентов оставлять отзывы, поощряя их инициативу выгодами;
• после заключения сделки отправлять на электронный адрес или в мессенджеры клиентов письма. Нужно просить пользователей поделиться своими впечатлениями о товаре или качестве предоставленных услуг;
• сотрудничать с инфлюенсерами и популярными людьми, которые будут размещать отзывы на своих раскрученных страницах в социальных сетях, блогах, иных площадках;
• проводить конкурсы, в рамках которых клиенты будут получать призы за самый интересный отзыв или обзор товара.

Нужно следить за балансом, ведь если интернет-магазин имеет более 30% негативных отзывов, то необходимо анализировать ситуацию, искать и устранять ошибки, на которые жалуются клиенты. Не забывайте оперативно обрабатывать негативные отклики, ведь чаще всего проблему удается решить на начальной стадии, удовлетворив требования недовольного покупателя.

Пример ответа на негативный отзыв

Способ №6. Общение с клиентами

На сайте интернет-магазина должны быть реализованы функции, позволяющие клиенту быстро связаться с представителем интернет-магазина. Речь идет о формах обратной связи, онлайн-консультантах, а также возможности заказа обратного звонка и наличии номера для бесплатных звонков по Украине. Отвечайте на вопросы, которые пользователи задают в карточках товара или других разделах, не игнорируйте обращения в социальных сетях и на сторонних площадках.

Если клиент увидит, что обращения пользователей продавец оставляет без ответа, то он не захочет сотрудничать. Покупатель руководствуется простой логикой: в случае возникновения спорной ситуации или отгрузки товара ненадлежащего качества ему тоже никто не ответит. Постоянная коммуникация с клиентами является признаком не только вовлеченности, но и дружелюбия, которое располагает к себе людей и вызывает доверие. Они сразу понимают, что в случае возникновения проблемы им будет оказана быстрая и профессиональная помощь.

Способ №7. Повышение безопасности онлайн-покупок

При выборе интернет-магазина пользователь уделяет особое значение безопасности, ведь во время оформления заказа он использует персональные и платежные данные. Для повышения безопасности можно предпринять следующие меры:

• установить SSL-сертификат для HTTPS, который существенно повысит безопасность сайта интернет-магазина;
• создать резервную копию сайта, если бэкап не выполняется автоматически;
• работать с проверенными сервисами для выполнения безналичной оплаты.

Безопасное подключение сайта

Информация о мерах, принятых для безопасности пользователей и их персональных данных, должна быть размещена на сайте интернет-магазина. Обязательно добавьте на сайт согласие на обработку персональных данных, чего требует Закон Украины «О защите персональных данных».

Способ №8. Привлечение компетентного персонала

В процессе первого знакомства с интернет-магазином многие пользователи коммуницируют с менеджерами, консультантами и другими сотрудниками. Подготовка персонала имеет огромное значение, ведь если клиент не получит ожидаемую помощь или столкнется с безразличием, то у него сформируется негативное мнение и пропадет желание что-либо покупать.

Владелец интернет-магазина должен привлекать персонал, который не только хорошо знаком с ассортиментом, но и отличается эмпатией, дружелюбностью, вежливостью и высокой устойчивостью к стрессам. Для развития этих качеств сотрудников необходимо периодически отправлять на тренинги и курсы повышения квалификации, а также использовать корпоративные игры.

Способ №9. Больше информации о выгодах

Попав в незнакомый интернет-магазин, клиент должен иметь возможность сразу оценить все выгоды, которые он получит после покупки. Не бойтесь рассказывать о бонусах, которые готовы дарить клиенту. Скидка на второй заказ, бонусы за привлеченных друзей, программа лояльности с выгодными условиями – все это позволяет убедить клиента в том, что владелец интернет-магазина ориентирован не на разовые продажи, а на долгосрочное сотрудничество.

Размещайте информацию о выгодах на главной странице, в карточках товаров и всплывающих окнах, иначе клиент просто не заметит ее. В качестве выгод можно использовать не только скидки или бонусы, ведь клиент по достоинству оценит быструю доставку, оплату заказа без комиссий или небольшой подарок, приложенный к заказу.

Программа лояльности с точки зрения покупателя

Способ №10. Социальная активность

Необходимо выходить за рамки коммерции, принимая участие в благотворительных акциях, ярмарках, конференциях, вебинарах и других мероприятиях. По итогам мероприятий нужно составить пресс-релиз и новостные материалы, которые будут добавлены в блог интернет-магазина и группы в социальных сетях. Клиенты доверяют продавцам, которые характеризуются социальной активностью. Публичность становится важным элементом доверия, поэтому ее не стоит игнорировать.

3 причины, из-за которых доверие клиентов интернет-магазина может снизиться

1. Отсутствие обновлений. Старый сайт, ассортимент, который не расширяется годами, отсутствие новых услуг – все это снижает доверие постоянных клиентов. Пользователи хотят получать что-то новое, в противном случае они уходят к конкурентам, которые имеют в запасе более современные предложения.
2. Плохой сервис. Каждый клиент во время посещения интернет-магазина хочет почувствовать свою исключительность. Если сотрудники интернет-магазина не знают имени постоянного покупателя или же он должен ожидать ответа менеджера на протяжении получаса, то доверию будет нанесен серьезный урон.
3. Ложные обещания. Внедряя акцию или выгодные предложения, продавец не должен давать клиенту ложных обещаний. Если в рекламе была указана бесплатная доставка или фиксированная скидка, то все это необходимо предоставить, иначе клиент испытает глубокое разочарование.

В заключение

Современные клиенты стремятся делать заказы у проверенных продавцов, что обеспечивает высокий процент повторных обращений. Владелец интернет-магазина должен приложить усилия к тому, чтобы сформировать позитивный образ и завоевать доверие покупателя при первом знакомстве. Необходимо использовать элементы персонализации, увеличивать количество положительных отзывов, рассказывать убедительные истории и избегать ошибок, связанных с низким качеством обслуживания или неправдивыми обещаниями. Рекомендуется использовать потенциал ремаркетинга, а также простые формы сбора контактных данных, позволяющие получить номер телефона или адрес электронной почты для дальнейшей коммуникации.

Источник

Как завоевать доверие клиента, когда еще ничего не продал (9 стратегий)

Как завоевать доверие клиента на старте бизнеса, когда по сути доверять еще некому? Не простой вопрос.

Представьте, что вы впервые посещаете интернет-магазин. Вы ничего не знаете о бренде, качестве его продукции или доверии клиентов.

Как и большинство покупателей, вы, вероятно, будете искать отзывы клиентов и любые доказательства того, можно ли доверять магазину.

Но когда ваш собственный магазин новый и еще без продаж и отзывов — что вы делаете, чтобы создать доверие у потенциальных клиентов? С этим сталкивается каждый начинающий предприниматель.

Доверие клиентов труднее всего завоевать, когда у вас нет клиентов.

Есть несколько способов решить эту задачу. В этой статье девять стратегий завоевания доверия клиентов.

1. Поделитесь человеческой стороной бизнеса

Как потребители, мы склонны не доверять брендам с первого взгляда. Мы знаем, что их цель — заработать деньги. Но мы всегда открыты для людей, нам интересны люди и их истории. Когда мы узнаём этих людей лучше, начинаем доверять.

Вот почему один из способов преодолеть потребительский скептицизм — показать человеческую сторону бренда.

Покажите себя клиентам, как человека, который стоит за бизнесом. Особенно если это добавит аутентичности и доверия вашему бренду. Например, если вы продаете продукты, которые сами производите, сделайте видео и себя и продуктов и производства.

Отличное место для этого — страница «О нас» на вашем сайте. Сосредоточившись на себе, как на владельце бизнеса, а не только на продуктах, вы сможете рассказать личную историю, которая плавно перейдет в историю бренда. Это помогает клиентам лучше узнать вас, что закладывает основу для того, чтобы они тоже доверяли вашему бизнесу.

Личная история создает эмоциональную связь с клиентами, на которую способен только малый бизнес. Это помогает принять решение о покупке.

Когда у бизнеса есть человеческое лицо, ему доверяют.

2. Стройте отношения через контент

Чтобы завоевать доверие клиента, используйте контент. Это мощный инструмент для общения с пользователями, которые понятия не имеют, кто вы такой. Он дает возможность медленно представить себя им, не будучи назойливым.

Регулярное ведение блога показывает, что вы инвестируете в бизнес, в отрасль и в проблемы клиентов. Это всегда хороший знак для потребителей.

Контент также помогает клиентам лучше познакомиться с вашим брендом. Особенно, если вы делитесь историями и развиваете собственный голос бренда. Обе эти вещи показывают индивидуальность бренда и помогают людям почувствовать, что они действительно знают вас и могут доверять вам.

Пишите статьи и снимайте видео о себе, бизнесе и клиентах.

Контент-маркетинг — отличный способ продемонстрировать опыт. Если потребители увидят, что вы, как владелец магазина, действительно знаете свое дело, они поверят в качество ваших товаров или услуг.

Например, компания по производству матрасов Casper использует блог, чтобы продемонстрировать, что они знают кое-что о хорошем ночном отдыхе.

Чтобы контент-маркетинг был эффективным, вы должны регулярно предоставлять ценный и качественный контент читателям.

Построить доверие также помогает общение с клиентами и читателями. Даже если пользователи оставляют только короткие комментарии, это дает возможность поговорить с ними один на один, установив личные отношения. Поэтому делайте контент-маркетинг.

3. Покажите клиентам, что их безопасность у вас в приоритете

Первые две стратегии направлены на демонстрацию вашей надежности. Это важное начало. Но также важно убедиться, что ваш сайт заслуживает доверия.

Кибербезопасность — огромная проблема. Потребители опасаются давать кому-либо информацию о кредитной карте.

Один из способов справиться с этим — использовать приложения, повышающие безопасность, которые не только добавляют еще один уровень защиты, но и информируют клиентов, отображая значки безопасности в вашем магазине

Плагин Trustedsite для вордпрес — отличный пример. Он помогает защитить пользовательскую информацию и помещает значок от известной охранной компании на сайт. Это повышает конверсию.

Несколько вариантов оплаты — еще один способ помочь потребителям чувствовать себя комфортно.

4. Покажите идеальную политику возврата

Хорошая политика возврата рассматривается как признак качественного обслуживания клиентов. Она помогает завоевать доверие клиента. Она показывает, что вы уделяете приоритетное внимание потребительскому опыту. Пользователи видят, что вы уверены в продукте настолько, что они могут отправить его обратно и получить деньги, если он им не нравится.

Политика возврата снижает риск, который ваши клиенты принимают на себя, когда покупают онлайн. Если вы предлагаете бесплатный возврат в течение тридцати дней, не задавая вопросов, люди будут гораздо охотнее покупать. Если вы не можете позволить себе предлагать бесплатные возвраты клиентам, подумайте о том, чтобы предлагать их только участникам программы лояльности.

И вот, что еще можно сделать, чтобы усилить этот прием ↓

• Создайте на сайте страницу, на которой будет описана политика возврата (она также может быть частью вашей страницы часто задаваемых вопросов).
• На страницах продукта делайте ссылку на политику возврата или краткое описание условий.
• Покажите значок на своем сайте, чтобы подчеркнуть гарантии возврата.
• Ссылка на вашу политику должна находиться в нижней части сайта.

5. Сделайте себя доступным для вопросов клиентов

Дайте возможность клиентами связаться с вами разными способами:

• почта
• телефон
• социальные сети
• форма на сайте

Они могут задать уточняющие вопросы по поводу продукта, доставки и возврата.

Важно отвечать на вопросы, как можно быстрее и точнее.

Кому бы вы больше доверяли: бренду, который в течение двух минут дает полный ответ на вопрос, или бренду, который в течение дня дает ответ из четырех слов?

Скорость особенно важна сейчас, когда мгновенное удовлетворение потребностей делает потребительские запросы более актуальными. Если вы не ответите быстро, пользователь пойдет покупать в другое место.

Поэтому добавьте на сайт чат в реальном времени. Когда пользователь знает, что может прямо сейчас получить ответ на вопрос, он мотивирован задавать эти самые вопросы. Вы можете общаться с ними, чтобы решить проблемы или возражения в режиме реального времени и продать один или больше продуктов.

Живой чат становится одним из основных элементов высокого качества обслуживания. Это также предпочтительный способ общения для многих клиентов: 92% сказали, что они чувствовали себя наиболее удовлетворенными во время покупки, когда использовали эту функцию, и 53% потребителей предпочли живой чат другим методам общения с продавцом.

6. Предоставьте подробную информацию о продукте

Чем больше клиенты знают о продукте, которые собираются купить, тем больше вероятность, что они действительно пойдут и купят его. Потому что информация помогает завоевать доверие клиента.

Будьте конкретны — вместо того, чтобы говорить «кожа», гораздо лучше сказать «анилиновая кожа».

Что еще можно указать:

• Точные размеры изделия
• Точный вес предмета
• Ингредиенты продукта
• Производственные материалы
• Информация о гарантии
• Индивидуальные особенности продукта («Регулируемый ремень») и их последующие преимущества («таким образом, вы можете настроить сумку под себя»).

Это полезно и для вас, как продавца. Потому что помогает понять, какие изображений и видео показывать, чтобы продемонстрировать качество продукта и то, как его можно использовать.

Благодаря этому люди могут представить товары в своей собственной жизни. И чем яснее они видят это, тем больше вероятность покупки.

7. Подумайте о том, чтобы раздавать образцы

Найти первых клиентов может оказаться непростой задачей. Один из верных способов получить первые отзывы — отдать продукты.

Образцы продукции или подарки могут вызвать интерес к вашему бизнесу и внушить доверие, устраняя риски. Предлагать клиентам возможность «попробовать, прежде чем купить» — подходит не каждому бизнесу. Но если вы продаете продукт, который можете раздавать в меньших количествах (например, продукты питания), вы можете сначала завоевать доверие клиента к продукту, а затем легче превратить их в клиентов, которые покупают.

Существует несколько различных способов раздавать продукты бесплатно, чтобы они давали реальные результаты.

• Отдавать за отзыв. Вы можете записывать отзывы и показывать на сайте.
• Отправлять продукты влиятельным людям или блогерам, которые могут донести информацию до вашей целевой аудитории за вас.
• Распространять бесплатные образцы через всплывающие окна или мероприятия, чтобы вызвать интерес.

Помните, что образцы продукции и раздача подарков — отличный способ начать завоевывать доверие, но чтобы эти усилия были эффективными, вы должны дать продукцию в правильные руки.

8. Используйте страницу часто задаваемых вопросов для решения проблем с покупкой

Сильная страница FAQ может многое сделать.

Она отвечает на вопросы пользователей о вашем бренде и продуктах, демонстрирует опыт, дает информацию о продукте и показывает клиентам, как вы ведете бизнес.

Это еще один способ для пользователей лучше познакомиться с вашим брендом и чувствовать себя комфортно при покупке у вас.

Страницы часто задаваемых вопросов часто пишутся с намерением проинформировать пользователей, преодолеть возражения и облегчить любые сомнения по поводу покупки. Это также дает больше возможностей рассказать историю бренда, выделить отличия и показать, почему они должны стать вашими клиентами.

Ваша страница часто задаваемых вопросов может включать в себя:

• Информацию о бренде, которая не вписывается на страницу «О нас.
• Общую информацию о продукте, которая имеет значение для клиентов («Наши продукты являются органическими, не содержат парабенов, глютена и сои»).
• Информация о сертификациях или лицензиях, которые могут установить доверие.
• Ответы на вопросы, которые потенциальные клиенты постоянно задают вам или вашим конкурентам.

9. Исправьте мелочи, которые подрывают доверие

И последнее, но не менее важное, не забудьте честно взглянуть на свой магазин, на большом экране и мобильном телефоне. Пройдите путь от главной страницы до оформления заказа.

Покажите сайт коллегам и друзьям. Спросите доверяют ли они сайту. Готовы ли покупать? Если так, то почему? Если нет, то что создает чувство беспокойства?

Ваша домашняя страница о вашем бизнесе понятна? Детально ли вы описали страницу о доставке и оплате? У вас есть запоминающееся и короткое доменное имя?

Вы можете знать, что вы честны и заслуживаете доверия, но это не значит, что клиенты это тоже знают.

Изучайте сайт на предмет мелких ошибок. Если в вашем тексте есть очевидные орфографические или грамматические ошибки, вы можете потерять доверие и снизить коэффициент конверсии.

Неработающие ссылки также выглядят неряшливо, а некачественная графика выглядит непрофессионально и дешево. Они могут показаться незначительными, но они могут повлиять на доверие клиента всего за секунду, поэтому не игнорируйте эти детали.

Как завоевать доверие клиента, чтобы начать продавать?

Теперь вы знаете, как завоевать доверие клиента. Доверие — необходимое условие для покупки, особенно когда покупатели сегодня имеют бесчисленные варианты, доступные по щелчку мыши.

Каждый владелец бизнеса должен начинать с самого низа, не имея ни продаж, ни социальных доказательств. Однако с этими стратегиями вы, надеюсь, будете в лучшем положении, чтобы получить первые несколько продаж и проложить себе путь к репутации, которая внушает доверие растущей клиентской базы.

Источник